Procedimentos DIVEM

Manual de Procedimentos.
Objetivos:
Regulamentar a emissão, distribuição, divulgação, treinamento de funcionários, atualização e auditoria dos procedimentos internos da Ford Divem, determinando a documentação, ações necessárias e matriz de responsabilidade.
Envolvimento:
Diretores Comercial e Administrativo e Gerentes.
Responsável por essa IO:
O Gerente de Pós Vendas é o responsável por este Manual de Procedimentos.
Detalhamento do Procedimento:
1- Emissão de Procedimentos.
O Gerente de Pós Vendas é o responsável por definir quais procedimentos devem compor esse manual, solicitando ao R.H. ou outro profissional de sua escolha para a redação destes, sendo de sua responsabilidade a avaliação e liberação.
2- Distribuição dos Procedimentos
O Gerente de Pós Vendas é o responsável por distribuir uma pasta completa (Manual de Procedimentos ) a cada gerente, com os procedimentos originais e assinados por ele, pelos diretores comercial e pelo redator do procedimento.
Haverá um registro de recebimento assinado pelo gerente da área para o manual e para cada novo procedimento emitido. Os registros de recebimento serão arquivados na pasta de posse do Gerente de Pós Vendas (Manual Máster de Procedimentos ).
Novos procedimentos serão incluídos conforme demanda, também sendo registrados seu recebimento.
3- Divulgação
É de responsabilidade de cada gerente, após o recebimento dos procedimentos, sua divulgação junto aos seus funcionários para ciência e entendimento pleno.
O gerente deverá garantir a apresentação dos procedimentos a seus funcionários atuais e novo funcionário contratado, deverá preencher e solicitar assinatura dos funcionários na Folha de Ciência (modelo anexo ).
4- Treinamento
Os gerentes serão responsáveis por treinar seus funcionários para o pleno exercício dos procedimentos, sendo sempre que necessário, apoiados pelo Gerente de Pós vendas.
Todos os funcionários contidos no campo “Envolvimento” de cada procedimento, obrigatoriamente deverão conhecê-lo e estarem habilitados para exercê-los.
5- Atualização de Procedimentos
Os procedimentos que necessitem ser alterados, ter inclusões e/ou subtrações de informações devem ser editados com a aprovação do Diretor Comercial. Quando uma alteração for efetuada, todos os originais deverão ser substituídos das pastas ( Manual de Procedimentos ), assinada as folhas de substituição e ciência pelos gerentes, sendo os antigos procedimentos destruídos.
6- Auditoria
O Gerente de Pós Vendas é o responsável por coordenar auditorias departamentais do cumprimento dos procedimentos implantados, sendo o R.H., ou outro profissional destacado pelo Gerente de Pós Vendas, responsável por esse processo.
Os itens ou atividades executadas em desacordo com os procedimentos serão entendidos como Não-Conformidades. As Não-Conformidades gerarão necessariamente uma solicitação por escrito de ação corretiva, que será de responsabilidade do gerente em questão promovê-la.
A cada auditoria, os Diretores receberão um relatório de avaliação sobre as áreas ou departamentos auditados.
7- Numeração dos Procedimentos
A numeração dos procedimentos segue uma lógica que identifica a área de sua abrangência e a seqüência de emissão, como a seguir:

Números das áreas:
01 – Diretoria
02 – Serviços
03 – Peças
04 – Funilaria e Pintura
05 – Administrativo
8- Documentos Anexos
Folha de Ciência
Notificação de Não-Conformidade e Solicitação de Ação Corretiva
Responsável por essa IO:
O Gerente de Pós Vendas é o responsável por esta Instrução Operacional
Detalhamento do Procedimento:
1. No intuito de padronizarmos nossas empresas do grupo, e colocarmos em pratica a partir de 2009 os custos relativos por departamento, estamos inserindo alguns procedimentos referentes a serviços realizados por fornecedores / parceiros;
Serviços:
1. Não é permitido realizar serviço com fornecedor / parceiro que não forneça nota fiscal;
2. O pagamento referente a nota fiscal emitida pelo fornecedor / parceiro deverá conter o numero da conta bancaria (Banco Bradesco) para ser realizado deposito em conta corrente ou o mesmo deverá fornecer boleto bancário, não serão mais aceitas notas fiscais de  fornecedores / parceiros com condições de pagamento a vista ou com cheques;
3. O prazo mínimo para o faturamento deverá ser de 28 dias;
4. A nota fiscal emitida pelo fornecedor / parceiro deverá ser discriminada por departamento, não podendo ser emitida com débitos de vários departamentos em uma única nota fiscal;
5. A concessionária / distribuidor deverá enviar as notas fiscais para o setor contábil e solicitar que o departamento assine o comprovante de recebimento das notas fiscais.
6. Cada setor de cada empresa deverá levar a nota fiscal de fornecedor / parceiro até a operadora de caixa, na qual será responsável pelo contato e envio das notas fiscais a contabilidade.
7. O processo de recebimento e envio de nota fiscal deverá fluir normalmente, ou seja, quando um departamento recebe a nota fiscal de nosso fornecedor / parceiro, o gerente responsável deverá assinar a nota fiscal e encaminhar a nota fiscal até a operadora de caixa, a mesma deverá inserir esta nota na planilha de envio de notas fiscal e solicitar assinatura do departamento contábil na planilha.
8. O departamento contábil não pagará nenhum fornecedor através do boleto, há necessidade da nota fiscal;
9. Notas fiscais não devem ficar “engavetadas”.
10. Nota fiscal emitida pelo fornecedor / parceiro sem requisição de autorização de serviços ou compra não será aceita no departamento contábil;
11. A requisição de autorização de serviços ou compra deverá ser preenchida pelo controlador da oficina ou responsável e deverá conter:
• Descriminação detalhada do serviço a ser realizado ou do item a ser comprado;
• Numero da ordem de serviço;
• Placa do veiculo;
• Departamento solicitante;
• Preço do serviço a ser realizado;
12. Nota fiscal de fornecedor / parceiro que realiza vários serviços durante o mês, deverá ter anexada todas as requisições.
13. O valor percentual a ser adicionado ao serviço realizado por fornecedor / parceiro é de 80% (oitenta por cento);
14. Serviço realizado por fornecedor / parceiro deverá ser registrado no apontamento das tarefas como serviço de terceiro, descriminando o serviço realizado na ordem de serviço;
15. Não praticar desconto em serviço realizado por fornecedor / parceiro (salvo autorização gerencial);
16. Nota fiscal emitida em serviço realizado por fornecedor / parceiro não deve sair com descriminação de mão de obra, e sim o que foi realizado. Ex: retifica de discos, reparo bomba injetora, retifica de cabeçote e outros…
17. Nota fiscal emitida pelo distribuidor com serviço realizado por fornecedor / parceiro não deve sair com descriminação de serviço de terceiro, e sim o que foi realizado. Ex: retifica de discos, reparo bomba injetora, retifica de cabeçote e outros…
18. Nota fiscal emitida para o departamento de novos / semi novos deverá ter assinatura do gerente de novos / gerente de semi novos em seus respectivos canhotos, caracterizados como clientes externos;
19. Nota fiscal referente a refeição para hora extra ou serviço adicional, deverá ter descriminado na requisição o nome do colaborador e o motivo pelo qual utilizou-se deste beneficio;
20. O valor de refeição para hora extra ou serviço adicional fica estabelecido até R$6,00 (seis reais) por colaborador, desde que o termino de hora extra (segunda a sexta ) seja até as 21 horas e nos sábados após as 13 horas.
21. O gerente de cada departamento deverá definir o tipo da refeição.
22. As notas fiscais emitidas pelos fornecedores / parceiros devem conter o carimbo padrão e a assinatura do gerente do departamento;
23. As informações contidas no carimbo devem ser preenchidas de forma correta, pois será lançado no custo operacional de cada departamento;
24. Anexo modelo de carimbo.
LANÇAR DESPESAS P/:
MATERIAL CONSUMO
SERVIÇO FEITO FORA (3)
CORTESIA DEPTO.
COMBUSTIVEL
MANUTENÇÃO PREDIAL
FERRAMENTAL
TREINAMENTO
LAVAGEM EXTERNA
PROPAGANDA
LAVAGEM INTERNA
OUTROS:
Ordem de Serviço:
DATA:_____/_______/______
GERENTE SERVIÇOS
25. Notas fiscais com maiores problemas:
• Serviços de guinchos;
• Combustível;
• Refeições;
• Supermercados;
• Veículos semi novos;
21. Os fornecedores / parceiros deverão ser cadastrados e ter seus contratos jurídicos assinados antes do inicio da prestação de serviço;
Peças:
1. Não é permitido realizar serviço com fornecedor / parceiro que não forneça nota fiscal;
2. O pagamento referente a nota fiscal emitida pelo fornecedor / parceiro deverá conter o numero da conta bancaria (Banco Bradesco) para ser realizado deposito em conta corrente ou o mesmo deverá fornecer boleto bancário, não serão mais aceitas notas fiscais de  fornecedores / parceiros com condições de pagamento a vista ou com cheques;
3. O prazo mínimo para o faturamento deverá ser de 28 dias;
4. A nota fiscal emitida pelo fornecedor / parceiro deverá ser discriminada por departamento, não podendo ser emitida com débitos de vários departamentos em uma única nota fiscal;
5. Nota fiscal emitida pelo fornecedor / parceiro sem requisição de autorização de serviços ou compra não será aceita no departamento contábil;
6. A requisição de autorização de compra  deverá ser preenchida pelo responsável do departamento de peças e deverá conter:
a. Descriminação detalhada da peça a ser comprada;
b. Motivo pelo qual foi comprada fora;
c. Placa do veiculo;
d. Departamento solicitante;
e. Preço da peça;
7. Nota fiscal de fornecedor / parceiro que realiza vários serviços durante o mês, deverá ter anexada todas as requisições;.
8. O valor percentual a ser adicionado à peça comprada no  fornecedor / parceiro é de no mínimo 50% (cinquenta por cento);
9. Não praticar desconto em peças adqueridas em fornecedor / parceiro (salvo autorização gerencial);
10. Nota fiscal emitida para o departamento de novos / semi novos deverá ter assinatura do gerente de vendas / semi novo em seu respectivo canhoto, caracterizados como clientes externos;
11. Nota fiscal referente a refeição para hora extra ou serviço adicional, deverá ter descriminado na requisição o nome do colaborador e o motivo pelo qual utilizou-se deste beneficio;
12. O valor de refeição para hora extra ou serviço adicional fica estabelecido até R$6,00 (seis reais) por colaborador, desde que o termino de hora extra (segunda a sexta ) seja até as 21 horas e nos sábados após as 13 horas.
13. O gerente de cada departamento deverá definir o tipo do refeição.
14. As notas fiscais emitidas pelos fornecedores / parceiros devem conter o carimbo padrão e a assinatura do gerente do departamento;
15.  As informações contidas no carimbo devem ser preenchidas de forma correta, pois será lançado no custo operacional de cada departamento;
16. Anexo modelo de carimbo.
DEPTO. PEÇAS
ENTRADA DE PEÇAS
SAIDA DE PEÇAS
LANÇAR DESPESA DEPTO P/:
MANUTENÇÃO PREDIAL
CORTESIA DEPTO.
TREINAMENTO
COMBUSTIVEL
PROPAGANDA
FRETE
OUTROS:
DATA:_____/_______/______
GERENTE PEÇAS
17. As informações contidas no carimbo devem ser preenchidas de forma correta, pois será lançado no custo operacional de cada departamento.
18. Nota fiscal de frete deve ser lançada no custo da peça, ou seja, quando houver necessidade de buscar uma peça urgente ou utilizar-se de serviço de moto boy ou outro tipo de transporte;
19. Notas fiscais com maiores problemas:
• Falta de assinatura do responsável por dar entrada na peça;
• Falta de assinatura do responsável de conferir a peças;
• Combustível;
• Refeição;
• Supermercado;
• Veículo semi novo;
• Fretes.
20. Os fornecedores / parceiros deverão ser cadastrados e ter seus contratos jurídicos assinados antes do inicio da prestação de serviço;
Importante
Quaisquer exceções a essa Instrução Operacional serão somente solicitadas pelos Gerentes de cada departamento e impreterivelmente aprovadas previamente pelos Diretores.
Instrução Operacional para
Cadastro e Crédito
Objetivos:
Regulamentar o procedimento cadastro e crédito, determinando a documentação, ações necessárias e matriz de responsabilidade.
Envolvimento:
Diretores Comercial, Gerente de Pós Vendas, Gerentes de Serviços, Gerentes de Peças, Assistente de serviço, Consultores Técnicos, Operadoras de Caixa e responsável pelo Cadastro e Crédito.
Responsável por essa IO:
O Gerentes de Pós Vendas é o responsável por esta Instrução Operacional
Detalhamento do Procedimento:
1. – Inclusão.
Toda inclusão de novos cadastros de pessoa física ou jurídica deverá ter anexado na ordem de serviço os seguintes documentos:
• Xérox do R.G.
• Xérox do C.P.F. / C.N.P.J.
• Xérox de comprovante de endereço;
Não há necessidade destes documentos se o cliente adquiriu o veiculo em nossa concessionária.
2. – Preenchimento cadastral
O cadastro deverá ser preenchido corretamente e completamente, ou seja, todos os campos (contato / complemento / pessoa física / outras / crédito / e etc.).
3. – Primeira venda.
Ao realizarmos a primeira prestação de serviço para nosso cliente, o pagamento somente poderá ser realizado nas seguintes condições:
• A vista (dinheiro).
• Cartão de Crédito ou Débito.
4. – Consulta S.P.C.
É necessário obter a consulta do C.P.F. / C.N.P.J. através do S.P.C. quando os serviços autorizados não ultrapassarem o crédito inicial de R$1.000,00 (hum mil reais).
Caso haja restrição de crédito, seguir procedimento de primeira venda.
Não há necessidade de consulta quando o pagamento for realizado por cartão.
5. – Consulta Serasa
É necessário obter a consulta do C.P.F. / C.N.P.J. através do Serasa quando os serviços autorizados ultrapassarem o crédito inicial de R$1.000,00 (hum mil reais).
Caso haja restrição de crédito, seguir procedimento de primeira venda.
Não há necessidade de consulta quando o pagamento for realizado por cartão.
6. – Outras vendas.
Seguir os procedimentos de preenchimento cadastral e consulta serasa.
Analisar o histórico e a ficha de seguimento de nosso cliente antes de executar os serviços.
Analisar na abertura da ordem de serviço a tonalidade do nome do cliente.
O faturamento deverá seguir os padrões estabelecidos:
• Faturamento mínimo de R$100,00 (Cem reais).
As condições de pagamento devem seguir os padrões estabelecidos:
• A vista (permiti-se o desconto de 5%)
• Boleto Bancário em até tres vezes sem desconto – entrada / 28 / 56 dias.
• Cartão de crédito em até Seis vezes (sem desconto).
• Cheques em até tres vezes sem desconto – entrada / 28 / 56 dias. (após analise de crédito)
Importante
Quaisquer exceções a essa Instrução Operacional serão somente solicitadas pelos Gerentes de cada departamento e impreterivelmente aprovadas previamente pelos Diretores.
Instrução Padrão Gerencial de
Serviços de Oficina
Objetivos:
Regulamentar o procedimento de padrão gerencial de serviços de oficina, determinando ações e matriz de responsabilidade.
Envolvimento:
Diretoria, Gerente Pós Vendas e Gerentes de Serviços de Oficina.
Responsável por essa IO:
O Gerente Pós Vendas é o responsável por esta Instrução Operacional
Detalhamento do Procedimento Diário:
É de responsabilidade de Gerentes de Serviços de Oficina executar as seguintes funções e tarefas diariamente:
1) Satisfação do cliente
Responsabiliza-se pelo Atendimento de Excelência.
Atende cliente em situação crítica, reclamantes ou aqueles que os consultores avaliem como sendo necessário o apoio do Gerente de Serviços.
Garante a qualidade dos serviços executados, evitando retrabalho e entrega no horário agendado com o cliente. A equipe de controle de qualidade deve apoiar essa função.
2) Organização
Verificar organização e limpeza geral do departamento de serviço
(uniformes, pátio de veículos, bolsões, bancadas, elevadores, montagem, ferramentaria, carrinhos dos produtivos, pátio interno e externo da oficina, sala de peças da garantia, recepção e etc…).
3) Garantia
Acompanhar diariamente se estão fazendo a descrição dos defeitos nas ordens de serviço;
Acompanhar diariamente organização dos processos de garantia e local onde se processa garantia;
4) Contato com a Montadora.
Acessar diariamente o site para se integrar dos comunicados, boletins, informativos, treinamentos, e outras informações necessárias;
Estabelece contato direto e diário com a montadora para follow-up de pendências eventuais.
5) Serviços
Identificar diariamente veículos com mais de dois dias na oficina e avalia a performance e a qualidade dos serviços terceirizados de lavagem.
Analisar o motivo;
Comunicar se com os lideres e consultores;
Analisar produtividade e eficiência;
Analisar se há necessidade de horas extras;
Auxiliar os lideres na parte técnica e organizacional;
Tomar ação corretiva;
6) Peças
Identificar diariamente veículos com peças faltantes;
Analisar o motivo;
Comunicar se com o líder, consultor e atendente de peças;
Tomar ação corretiva;
7) S.T.F. – Serviço Total Ford
Acompanha a chegada de veículos para serviços nas primeiras horas do dia e acompanha diariamente todos os processos e passos do STF;
Reúne-se com o a equipe para avaliar os serviços agendados para o dia.
8) Valor Base;
Acompanhar diariamente o valor base junto a Ford e a gerente de peças;
9) Gerencia pós vendas
Comunicar diariamente com gerencia pós vendas de ocorrências anormais
Detalhamento do Procedimento Semanal:
É de responsabilidade de Gerentes de Serviços de Oficina executar as seguintes funções e tarefas semanalmente:
1)CRM
Acompanhar os contatos e ligações realizadas pela assistente de CRM.
2) Sistema de medidas S.T.F.
Analisar semanalmente e fazer comparativos com semanas anteriores;
Observar pontos críticos;
Tomar ações corretivas;
3) Sistema de medidas BRM- Box rápido motorcraft
Analisar semanalmente e fazer comparativos com semanas anteriores;
Observar pontos críticos;
Tomar ações corretivas;
4) Faturamento
Analisar duas vezes por semana (segunda feira e quinta feira);
Avalia o Relatório de Faturamento atualizado diariamente, para monitoramento e alimentação da prospecção.
Fazer comparativos com meses anteriores; (inclusive acessórios)
Observar pontos críticos;
Tomar ações corretivas;
5) Objetivos
Analisar semanalmente (segunda feira e quinta feira)
Responsabilizar-se pelo atingimento dos objetivos de vendas de serviços e resultado operacional de vendas.
Fazer comparativo com o prospecto e mês anterior;
Tomar ações corretivas;
6) Reuniões
6.1 Reuniões de equipes
Realizar semanalmente reuniões de equipes (vermelha, amarela, azul, controle de qualidade, e lideres )
Promove reuniões semanais com consultores técnicos e recepcionistas com foco na avaliação da qualidade de atendimento.
Comentários ocorrências da semana;
Analisar e comentar sobre objetivos;
Analisar as RC’s;
Ouvir sugestões da equipe;
Tomar ações corretivas;
6.2. Gerente de peças e Gerente de serviços
Comentários ocorrências da semana;
Analisar e comentar objetivos de vendas;
Como está a disponibilidade de peças?
Troca de informações;
Tomar ações corretivas;
7) Ordens de serviço;
Analisar semanalmente (segunda feira e quinta feira) a situação;
Monitorar as O.S. em aberto.
Observar pontos críticos e tomar ações corretivas;
8) Pedido de peças
Analisar semanalmente peças faturadas e que não foram faturadas pela montadora ;
Acompanhar agendamento de pedido de peças;
Tomar ações corretivas;
9) Produtividade e eficiência.
Avalia a produtividade e eficiencia da oficina através das observações do Líder de equipe e através dos Relatórios de Produtividade e eficiência obtidos do sistema Apollo.
10) Contato
Analisar semanalmente (segunda feira e quinta feira) os contatos pós-serviço, QCP, Ford mobility, revisões e peças pedidas;
11) Garantia
Acompanhar e analisar semanalmente ordens de serviço com flash e estouro e realizar comentário com os líderes  e tomar ações corretivas;
Acompanhar semanalmente organização do estoque de peças de garantia e dos arquivos;
Acompanhar semanalmente valores utilizados em extensões de garantia do quality care;
11) Comitê de qualidade
Acompanhar semanalmente as reuniões e soluções dadas pelo comitê de qualidade e equipe 5’S;
13) Visitas a frotistas;
Planejar, realizar e analisar semanalmente o desempenho das visitas a frotistas, guinchos, seguradoras e corretoras.
14) Gerencia pós vendas
Comunicar diariamente gerencia pós vendas de ocorrências anormais
Detalhamento do Procedimento Quinzenal:
É de responsabilidade de Gerentes de Serviços de Oficina executar as seguintes funções e tarefas quinzenalmente:
1) Arquivos
Analise quinzenal da organização;
Observar pontos críticos anormais;
Tomar ações corretivas;
2) Informativos
Atualização quinzenal teórica e pratica dos boletins de serviço e informativos técnicos;
3) Garantia
Realizar reuniões quinzenais com a equipe de garantia sobre ocorrências da semana, ouvir sugestões e tomar ações corretivas.
4) Sustenção do Serviço Total Ford
Analise quinzenal da sustentação do STF e brand service;(Anexo)
5) Títulos em atraso
Analise de títulos em atrasos de funilaria & pintura e mecânica;
Tomar ações corretivas.
6) Gerencia pós vendas
Comunicar diariamente gerencia pós vendas de ocorrências anormais
Detalhamento do Procedimento Mensal:
É de responsabilidade de Gerentes de Serviços de Oficina executar as seguintes funções e tarefas mensalmente:
1) Relatórios
1.1 Emitir relatórios para contatos de Qcp, Ford mobility e revisões;
1.2 Enviar o MKL’s até o dia 03 de cada mês;
1.3 Acompanhar o envio do sistema de medidas até o dia 03 de cada mês;
1.4 Analisar o relatório das horas do cartão de ponto dos colaboradores;
1.5 Analisar registro do apontamento nas ordens de serviço;
2) Treinamento
Programar treinamentos.
Responsabiliza-se por treinamentos técnicos oferecidos aos colaboradores na montadora.
3) Quality care / QCP
Responsabiliza-se pelos sistemas de avaliação promovidos pelas montadoras, no que se refere a qualidade de serviços e atendimento. O Coordenador de QCP deve apoiar essa função.
Analisar índices do Quality care / QCP;
Observar pontos críticos anormais;
Reunir se com coordenador QCP;
Tomar ações corretivas;
4) Títulos em atraso
Analise de títulos em atrasos de funilaria & pintura e mecânica;
Tomar ações corretivas.
5) Performance
Analisar locações quality care;
Analisar extensões de garantia;
Analisar performance da garantia;
Analisar peças estornadas;
Analisar contato com clientes no sistema Apollo.
6) P.E.F. – Posição econômica financeira.
Analisar produtividade e eficiência;
Enviar relatório à contabilidade;
Informar valores de garantia que estão em analise;
7) RC’s / RPR
Analisar e reunir se com equipes;
8) Gerencia Pós vendas
Informar a gerencia sobre qualquer pormenor que vier a ocorrer;
Promover reunião mensal com gerencia de pós vendas;
9) Férias;
Analisar a programação anual de férias;
10) Planos de ações;
Analisar plano de ação de Peças e serviços Ford;
11) Ferramental
Analisar a conferencia mensal das ferramentas dos produtivos;
12) Avaliações de desempenho;
Promove avaliações trimestrais de todos os colaboradores do departamento de serviço. O Gerente de Pós Vendas deve apoiar essa função.
Avalia e contrata novos consultores técnicos, recepcionistas e profissionais de apoio à vendas.
13) Pendencias
Analisar as pendências com os colaboradores referentes ao CPD;
Analisar as pendências com os colaboradores referentes ao setor compras ;
14) Performance serviços
Responsabiliza-se pela performance geral de serviços da concessionária, observando:
• Vendas de serviços
• Lucro Bruto
• QCP
• Custo Operacional
O Gerente de Serviços responde ao Gerente de Pós Vendas e/ou Diretoria.
Procedimento de Garantia
Anexo  procedimento de garantia
Importante
Quaisquer exceções a essa Instrução Operacional serão somente solicitadas pelos Gerentes de cada departamento e impreterivelmente aprovadas previamente pelos Diretores.
Ficha de entrevista
Objetivos:
Esta ficha tem por objetivo auxilia-lo em sua gestão gerencial, oferecendo uma experiência profissional de alto nível aos seus colaboradores, desenvolvendo-se pessoal e profissionalmente, de forma estruturada, contribuindo para o crescimento tanto da pessoa, como da organização.
Envolvimento:
Diretores Comercial, Gerentes Pós Vendas, Gerentes de Serviços e Gerentes de Peças.
Responsável por essa IO:
O Gerente Pós Vendas é o responsável por esta Instrução Operacional
Detalhamento do Procedimento:
Analisar com maior habilidade o perfil profissional do colaborador, utilizando-se de um questionário pré-elaborado.
Etapas para seleção:
Analisar os itens descritos como primordial, analisar as funções que devem ser exercida por profissionais com experiência para tal, analisar as características mínimas de perfil exigidas.
Realizar entrevista com candidatos, sendo necessário no mínimo seis candidatos por vaga e utilizar-se do questionário. Após escolha e entrevista dos candidatos (no mínimo três), solicitar que os mesmos compareçam com os documentos exigidos na I.O. de contratação, agendar entrevista com os candidatos para serem entrevistados pela gerencia de pós venda e R.H.;
Importante
Quaisquer exceções a essa Instrução Operacional serão somente solicitadas pelos Gerentes de cada departamento e impreterivelmente aprovadas previamente pelos Diretores.
Nome do Candidato:________________________________________________________
Vaga disponível:________________Idade:___________ Escolaridade:________________
Conte alguma coisa sobre você?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Como você descreveria sua personalidade?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Qual é o seu conhecimento técnico para esta vaga?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Você sabe o que é 5’S?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Qual foi o teu ultimo emprego?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Por que você está deixando (deixou) a empresa atual?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Qual o real motivo da sua saída?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Por que você ainda não encontrou um novo trabalho, após tantos meses?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Olhando para trás, como você vê sua ex-empresa?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quais são seus pontos fortes?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quais são seus pontos fracos?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quem era seu chefe direto?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
O que você acha do seu ex-chefe?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Se eu falasse com seu ex-chefe, o que ele diria sobre seus principais pontos positivos e negativos?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Em seu último trabalho, quais foram às realizações mais importantes?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Qual era o seu salário em teu ultimo emprego? Como era pago?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
O que você sabe sobre nossa empresa?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Porque você está procurando emprego nesta empresa?
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Que qualificações você tem que o fariam ser bem sucedido aqui?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
O que você pode fazer por nossa empresa que outro candidato não pode?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quais são suas limitações?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Quanto você foi bem sucedido até aqui?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quanto você vale para a empresa?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quais são suas ambições para o futuro?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
O que é mais importante para você no trabalho?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quanto tempo levaria para você fazer uma contribuição significativa à nossa empresa?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quanto tempo você pretende ficar conosco?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Você não acha que suas qualificações ou experiência estejam muito acima da posição que temos a oferecer?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Qual a tarefa mais difícil como colaborador?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Descreva algumas tarefas em que você já trabalhou sob pressão.
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Descreva alguma situação de trabalho que o tenha irritado.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego.
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
O que você aprendeu nos seus erros?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Que tendências importantes você antecipa na nossa área?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Descreva o seu ambiente ideal de trabalho.
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Como você acha que seus colegas de trabalhos o vêem?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quanto você acha que deveria receber para esse cargo?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua carreira?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
O que mais o motiva?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Dê dois exemplo de sua criatividade.
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quais são suas metas em longo prazo?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Quais as suas atividades de lazer?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Você sabe quais benefícios à empresa pode lhe oferecer?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
O que você acha que esperamos de você?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Você gostaria de fazer alguma pergunta sobre nossa empresa?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Planilha de Comissão
Objetivos:
Regulamentar as comissões, padronizando os valores entre os colaboradores do pós vendas Ford Divem.
Envolvimento:
Diretoria, Gerente de pós venda, Gerente de peças, Gerente de serviço e R.H.
Responsável por essa IO:
O Gerente de pós venda é o responsável por esta Planilha de Comissão.
Detalhamento da Planilha de Comissões:
1- Emissão da Planilha de comissão.
O Gerente da área é o responsável por emitir o relatório da planilha de comissão, definindo os valores referentes aos colaboradores do departamento, enviando posteriormente os valores finais juntamente com os relatórios ao R.H.
2- Data de envio
O Gerente da área é responsável por enviar o relatório e a planilha de comissão no dia útil seguinte ao R.H.
Nosso período comissional realiza-se entre os dias 26 ao dia 25, salvo acordo entre Diretoria, Gerente de pós venda e R.H.
3- Divulgação
É de responsabilidade de cada gerente, após o recebimento dos procedimentos, sua divulgação junto aos seus funcionários para ciência e entendimento pleno.
4- Auditoria
O Gerente de pós venda é o responsável por coordenar auditorias departamentais do cumprimento dos procedimentos implantados, sendo a área de R.H., ou outro profissional destacado pelo Gerente de pós venda, responsável por esse processo.
Os itens ou atividades executadas em desacordo com os procedimentos serão entendidos como Não-Conformidades. As Não-Conformidades gerarão necessariamente uma solicitação por escrito de ação corretiva, que será de responsabilidade do gerente em questão promovê-la.
A cada auditoria, os Diretores receberão um relatório de avaliação sobre as áreas ou departamentos auditados.
Instrução Operacional
Consultores Técnicos /
Assistente de Serviço
Objetivos:
Regulamentar o procedimento de padrão de consultor técnico de oficina, determinando ações e matriz de responsabilidade.
Envolvimento:
Diretoria, Gerente Pós Vendas, Gerentes de Serviços e Consultores Técnicos de Oficina.
Responsável por essa IO:
O Gerente Pós Vendas é o responsável por esta Instrução Operacional
Detalhamento do Procedimento Diário:
É de responsabilidade de Consultor Técnico de Oficina executar as seguintes funções e tarefas diariamente:
1) Satisfação do cliente
Responsabiliza-se pelo Atendimento de Excelência.
Atende cliente em situação crítica, reclamantes ou aqueles que os consultores avaliem como sendo necessário o apoio do Gerente de Serviços.
Garante a qualidade dos serviços executados, evitando retrabalho e entrega no horário agendado com o cliente. A equipe de controle de qualidade deve apoiar essa função.
2) Organização
Verificar organização e limpeza geral do departamento de serviço
(uniformes, pátio de veículos, bolsões, bancadas, elevadores, montagem, ferramentaria, carrinhos dos produtivos, pátio interno e externo da oficina, sala de peças da garantia, recepção e etc.)
3) Contato com a Montadora.
Acessar diariamente o site para se integrar dos comunicados, boletins, informativos, treinamentos, e outras informações necessárias;
Estabelece contato direto e diário com a montadora para follow-up de pendências eventuais.
4) Serviços
Identificar diariamente veículos com mais de dois dias na oficina e avalia a performance e a qualidade dos serviços terceirizados de lavagem.
Analisar o motivo;
Comunicar se com os lideres e consultores;
Analisar produtividade e eficiência;
Analisar se há necessidade de horas extras;
Auxiliar os lideres na parte técnica e organizacional;
Tomar ação corretiva;
5) Peças
Identificar diariamente veículos com peças faltantes;
Analisar o motivo;
Comunicar se com o líder, consultor e atendente de peças;
Tomar ação corretiva;
6) S.T.F. – Serviço Total Ford.
Acompanha a chegada de veículos para serviços nas primeiras horas do dia e acompanha diariamente todos os processos e passos do STF;
Reúne-se com o Líder de Equipe para avaliar os serviços agendados para o dia.
7) Gerencia Serviço
Comunicar diariamente com gerencia serviço de ocorrências anormais
8) Solicitar acompanhamento gerencial quando em casos críticos.
9) Deve expressar uma linguagem corporal positiva, sorrir sempre e reconhecer o cliente;
10) Deve estar sempre de prontidão e ser Cortez; o consultor deve manter distancia e condições apropriadas;
11) Utilizar uniformes corretamente;
12) Deve cumprimentar e identificar as razões de sua visita (agendado ou não, retorno externo, revisão periódica, emergência);
13) Registrar e estabelecer as necessidades do cliente;
14) Registrar os dados iniciais do cliente e do veiculo na ordem de serviço;
15) Registrar toda informação útil na ordem de serviço como, por exemplo: buscar ou levar o veiculo ou cliente;
16) Acordar com cliente o agendamento em caso de retirada ou entrega do veiculo em horários de pouco movimento;
17) Acordar com cliente o agendamento de translado leva traz em horários de pouco movimento;
18) Quando houver agendamento de peças pedidas, anexar o pedido de peças na ordem de serviço;
19) Evitar filas de espera na recepção, tornando o processo mais eficiente;
20) Receber o cliente, cumprimentando o pelo nome;
21) Conscientizar que deveremos abrir a porta do veiculo para o cliente descer;
22) Conferir o cadastro completo de todos os clientes; utilizando o procedimento de abertura de cadastro;
23) Através da ordem de serviço registrar o responsável pelo pré-teste;
24) As capas de proteção devem ser instaladas pelo ct;
25) Quando houver casos em que o cliente chegar atrasado e estivermos atendendo veículos na qual o cliente não está presente, devemos dar prioridade ao cliente que está no distribuidor;
26) O consultor deve identificar e tratar devidamente os casos de reclamações e retornos e solicitar que o gerente de serviço atenda a reclamações e retornos;
27) Inspecionar o veiculo utilizando o check-list padrão;
28) Utilizar a inspeção como oportunidade para identificar trabalho adicional e executar o check-list juntamente com o cliente não deixando de lado;
29) Atender com prioridade aquilo que o cliente está pedindo;
30) Identificar durante o atendimento ao cliente, oportunidades de vendas de peças / acessórios adicionais, serviço adicional não pode se tornar o objeto principal do atendimento;
31) Identificar todo o trabalho necessário, tempo de mão de obra e peças;
32) Informar ao cliente sobre o trabalho necessário, sugerindo, quando adequado, alternativas que sejam mais vantajosas para ele e que não sejam necessariamente as mais dispendiosas;
OBS: cuidado com vendas de peças duvidosa apenas p/ gerar receita;
Não fazer comentários meticulosos; ex: seu carro tá uma carroça…
Deixar que o cliente estabeleça o trabalho a efetuar;
Após o termino do check-list expor ao cliente:
“Este processo de levantarmos o veiculo faz parte do processo padrão de atendimento Ford”
33) Cuidados adicionais:
É importante que o consultor esteja atento, pois tanto no momento do diagnostico do problema apontado pelo cliente, quanto durante a execução do serviço, poderão ser detectadas outras necessidades de reparos no veiculo;
Uma explicação que permita ao cliente comprometer tais necessidades demonstrará sua preocupação com o desempenho do veiculo; devendo-se utilizar o mostruário comparativo de peças novas e peças utilizadas;
Lembre-se: o pré-conceito sobre condutas comerciais inconvenientes do passado, pesa muito na interpretação do cliente; a perfeita argumentação sobre as necessidades e os benefícios eliminará qualquer duvida de interpretação;
É importante lembrar que uma reparação completa hoje evitará a necessidade de visitas futuras;
Se existir a necessidade de vários reparos, procure apresentá-lo de forma priorizada, primeiro os essenciais, depois os secundários.
Obtendo a posição final do cliente, registre a na ordem de serviço, havendo ou não a concordância. Tal atitude poderá ser útil em uma situação futura;
Nunca discuta com o cliente. Saiba dizer não ao cliente utilizando se de argumentos coerentes e convincentes. Lembre se que sempre um ganha, quando o cliente ganha, ele não retorna porque irá achar que você é fraco; e se ele perde, ele não retornará porque ele acha que foi desmoralizado;
34) Remover todos os pertences do veiculo e guardá-los nos armários;
35) Colocar as chaves no chaveiro, identificando o veiculo através das etiquetas e estacionar o veiculo no bolsão, retirando as chaves e colocando no quadro disponível;
36) CT deve fornecer ao cliente um orçamento prévio no momento do atendimento; utilizando se do cardápio de serviços;
37) Informar ao cliente no momento da autorização o prazo de entrega do veiculo; e se há peças faltantes;
38) Solicitar assinatura do cliente para autorização do orçamento;
39) Negociar com o cliente as formas de pagamento para rapidez na emissão da nota fiscal;
40) Voltar a concretizar com o cliente os valores do orçamento, as condições de pagamento e a hora da entrega;
41) Quando houver a necessidade de orçamento por parte dos produtivos, informarem ao cliente que o veículo necessita de um diagnostico mais coerente;
42) Quando os valores de orçamento ultrapassar R$800,00, utilizar o procedimento de aprovação de crédito; Solicitar ao cliente quando em primeiro serviço os documentos necessários para abertura de crédito: xérox RG / CPF / comprovante de residência;
43) Abrir a ordem de serviço com os diagnósticos bem detalhados e em casos de garantia abrir conforme os procedimentos exigidos pela montadora;
44) Na abertura da ordem de serviço, colocar corretamente e coerentemente o tipo de serviço, a categoria de serviço, colocar na política de preço se o veiculo corresponde à família 1, 2,3 ou frotista; colocar km correta, nível de combustível, prisma, ou alguma informação adicional que seja necessária e colocar quando necessário o departamento para débito interno.
45) Assinar a ordem de serviço e solicitar assinatura do cliente;
46) Enviar a reserva de peças ou solicitação de compra;
47) Manter a sala de espera limpa, café e água disponível e com revistas e jornais atualizados;
48) Acompanhar o cliente até a sala de espera, propondo serviços de cortesia;
49) Oferecer ponto de internet;
50) Execute o atendimento amigo:
• Amizade – cliente amigo tolera falha;
• Humildade – fazer o cliente sentir se a figura mais importante;
• Empatia – colocar se no lugar do cliente;
• Ouvir atentamente – procurar não pensar em uma resposta imediata;
• Cordial – demonstrar sinceridade, não ser arrogante e desatencioso;
• Sorrir sinceramente – transmitir descontração e otimismo;
• Olhar nos olhos – atitude própria de quem não tem nada a esconder;
51) Utilizar o quadro de programação para permitir uma melhor distribuição do trabalho e aperfeiçoar a programação da oficina (produtividade e eficiência);
52) Programar os produtivos baseados nos valores de hora padrão, salvo quando acordado com os produtivos;
53) Quando houver necessidade de orçamento, o produtivo deve informar todos os dados do veiculo e todas as peças que realmente serão necessárias, responsabilizando-se pela falta de algum serviço ou peça;
54) Buscar informações com o líder da equipe sobre o andamento dos serviços;
55) Garantir que o trabalho se conclua no tempo estabelecido;
56) A programação das ordens de serviço no quadro somente pode ser alterada pelo ct, assim sendo, gerentes de serviço, produtivos, equipe de controle de qualidade, departamento de peças e outros não podem executar qualquer alteração;
57) Manter o quadro de programação atualizado;
58) As ordens de serviços devem constar todas no quadro de programação, salvo quando estão em elaboração de orçamentos;
59) Informar a seção de peças para separação antecipada da peça, no intuito de agilizar a entrega da peça ao produtivo ou informar a seção de peças para compra de peça não disponível em estoque;
60) O envio da reserva de peças ou solicitação de compra é responsabilidade total do ct;
61) As medidas a serem tomadas na falta de peças, devem ser realizadas em conjunto pelos gerentes de peças e de serviços, pelo atendente de peças da oficina e ct;
62) A alteração na data de entrega do veiculo pela falta de peça é de responsabilidade do ct, porem no momento do orçamento o ct tem a informação da falta da peça, salvo em casos em que a peça não chegue conforme combinado, estaremos contando o cliente através de nosso gerente de peças;
63) Estar familiarizado com os informativos técnicos  e boletins de serviço;
64) Preencher de forma coerente a planilha de entrega dos veículos que foram atendidos antes do almoço até às 11h30min horas e os veículos atendidos após as 13 horas devem ser preenchidos simultaneamente.
65) Facilitar o processo de entrega rápido e eficiente;
66)Antecipar-se para encerramento da ordem de serviço, no intuito de se conscientizar se de todos os serviços realizados em cada inconveniente;
67) Emitir nota fiscal antes da chegada do cliente;
68) Contatar o cliente diariamente a titulo de informá-lo sobre a posição do veiculo, prazo de entrega, falta de peças, e andamento do processo de sinistro;
69) Entrar em contato com o cliente para avisá-lo que o veiculo está pronto; testado, lavado e com nota fiscal emitida;
70) Programar se para entrega de veículos aos clientes em horários diferenciados, evitando filas de espera;
71) Explicação de todo trabalho efetuado, confirmação de trabalho futuro (revisões ou peças pedidas) e conselho sobre manutenções e garantia do veiculo;
72) Acompanhar o cliente até o caixa, permanecendo junto ao mesmo em período integral, nunca deixar o cliente sozinho;
73) Conferir juntamente com o cliente os valores do orçamento com os valores da nota fiscal;
74) Garantir a conscientização do cliente que o veiculo foi entregue no horário combinado;
75) Perguntar ao cliente: “o Sr. tem alguma duvida sobre os serviços executados?”.
76) Retirar os pertences do armário e as capas protetoras na frente do cliente;
77) Acompanhar o cliente até o veiculo;
78) Agradecer ao cliente por diversas vezes;
79) Quando realizar treinamento seguir os padrões básicos, como valores de refeições, translado e outros.
80)O consultor técnico quando chegar do treinamento deve repassar as informações obtidas para todos os companheiros de trabalho;
Nota inferior a oito e falta injustificada o mesmo pagará as despesas do treinamento;
81) Não é permitido estacionar veiculo próprio dentro da empresa;
Detalhamento do Procedimento Semanal:
É de responsabilidade do Consultor Técnico de Oficina executar as seguintes funções e tarefas semanalmente:
1)CRM
Acompanhar os contatos e ligações realizadas pela assistente de CRM.
2) Faturamento
Analisar duas vezes por semana (segunda feira e quinta feira);
Avalia o Relatório de Faturamento atualizado diariamente, para monitoramento e alimentação da prospecção.
Tomar ações corretivas;
3) Objetivos
Analisar semanalmente (segunda feira e quinta feira)
Responsabilizar-se pelo atingimento dos objetivos de vendas de serviços e resultado operacional de vendas.
4) Reuniões
4.1 Realizar semanalmente reuniões de equipe
Promove reuniões semanais com lideres e produtivos com foco na avaliação da qualidade de atendimento.
Comentários ocorrências da semana;
Analisar e comentar sobre objetivos;
Analisar as RC’s;
Ouvir sugestões da equipe;
Tomar ações corretivas;
4.2. Gerente de peças e Gerente de serviços
Comentários ocorrências da semana;
Analisar e comentar objetivos de vendas;
Como está a disponibilidade de peças?
Troca de informações;
Tomar ações corretivas;
5) Ordens de serviço;
Analisar semanalmente (segunda feira e quinta feira) a situação;
Monitorar as O.S. em aberto.
Observar pontos críticos e tomar ações corretivas;
6) Produtividade e eficiência.
Avalia a produtividade e eficiencia da oficina através das observações do Líder de equipe e através dos Relatórios de Produtividade e eficiência obtidos do sistema Apollo.
7) Comitê de qualidade
Acompanhar semanalmente as reuniões e soluções dadas pelo comitê de qualidade e equipe 5’S;
8) Gerencia serviço
Comunicar diariamente gerencia serviço de ocorrências anormais
Detalhamento do Procedimento Quinzenal:
É de responsabilidade de Consultor Técnico de Oficina executar as seguintes funções e tarefas quinzenalmente:
1) Informativos
Atualização quinzenal teórica e pratica dos boletins de serviço e informativos técnicos;
2) Garantia
Realizar reuniões quinzenais com a equipe de garantia sobre ocorrências da semana, ouvir sugestões e tomar ações corretivas.
3) Sustenção do Serviço Total Ford
Analise quinzenal da sustentação do STF;
5) Gerencia Serviço
Comunicar quinzenalmente gerencia serviço de ocorrências anormais.
Detalhamento do Procedimento Mensal:
É de responsabilidade de Consultor Técnico de Oficina executar as seguintes funções e tarefas mensalmente:
1) Treinamento
Programar treinamentos.
Co-responsabiliza-se por treinamentos técnicos oferecidos aos colaboradores na montadora.
2) Quality care / QCP
Responsabiliza-se pelos sistemas de avaliação promovidos pelas montadoras, no que se refere a qualidade de serviços e atendimento. O Coordenador de QCP deve apoiar essa função.
3) Performance
Analisar extensões de garantia;
Analisar peças estornadas;
Analisar contato com clientes no sistema Apollo.
4) P.E.F. – Posição econômica financeira.
Analisar produtividade e eficiência;
5)  RC’s / RPR
Analisar e reunir se com equipes;
6) Gerencia Serviços
Informar a gerencia sobre qualquer pormenor que vier a ocorrer;
Promover reunião mensal com gerencia de pós vendas;
7) Férias;
Analisar a programação anual de férias da equipe;
8) Performance serviços
Co-responsabiliza-se pela performance geral de serviços da concessionária, observando:
• Vendas de serviços
• QCP
• CRM
Procedimento de Garantia
Anexo  procedimento de garantia
Importante
Quaisquer exceções a essa Instrução Operacional serão somente solicitadas pelos Gerentes de cada departamento e impreterivelmente aprovadas previamente pelos Diretores.
Instrução Operacional
de
Produtivos
Objetivos:
Regulamentar o procedimento de padrão gerencial de serviços de oficina, determinando ações e matriz de responsabilidade.
Envolvimento:
Diretoria, Gerente Pós Vendas , Gerentes de Serviços de Oficina e Produtivos.
Responsável por essa IO:
O Gerente Pós Vendas é o responsável por esta Instrução Operacional
Detalhamento do Procedimento Diário:
É de responsabilidade dos Produtivos da Oficina executar as seguintes funções e tarefas diariamente:
1) Satisfação do cliente
Responsabiliza-se pela Qualidade de Excelência.
Garante a qualidade dos serviços executados, evitando retrabalho e entrega no horário agendado com o cliente. A equipe de controle de qualidade deve apoiar essa função.
2) Organização
Verificar organização e limpeza geral do departamento de serviço (uniformes, pátio de veículos, bolsões, bancadas, elevadores, montagem, ferramentaria, carrinhos de ferramentas, pátio interno e externo da oficina e etc…).
3) Garantia
Realizar diariamente a descrição dos defeitos nas ordens de serviço;
4) Acompanhar a planilha de entregas de veículos no horário combinado;
5) Serviços
Identificar diariamente veículos com mais de dois dias na oficina.
Analisar o motivo;
Comunicar se com os lideres e consultores;
Auxiliar os lideres na parte técnica e organizacional;
Tomar ação corretiva;
6) Peças
Identificar diariamente veículos com peças faltantes;
Preencher completamente o pedido de peças.
Analisar o motivo;
Comunicar se com o líder, consultor e atendente de peças;
Tomar ação corretiva;
7) S.T.F. – Serviço Total Ford
Acompanha diariamente todos os processos e passos do STF;
Reúne-se com o Líder da equipe para avaliar os serviços agendados para o dia.
8) Organizar ferramental especializado e ferramental individual;
9) Utilizar equipamentos de proteção individual (EPI’s);
10) Utilizar uniformes corretamente (Calça e camisa padrão e avental);
11) Buscar ativamente o crescimento técnico, desenvolver leitura de boletins e informativos da Ford;
12) Preencher o quadro e colocar prismas de peças faltantes;
13) Dirigir-se ao líder da equipe quando houver termino do prazo para a execução do serviço;
14) Acompanhar diariamente o quadro de analise mensal de vendas;
15) Manter consultores informados sobre a real situação do veiculo, sobre o que foi feito no veiculo, quais testes foram realizados nos veículos, e outras informações necessárias;
16) No momento do apontamento, verificar se para aquele veiculo há boletim, recall ou algum informativo da Ford;
17)  Utilizar as caixas de desmontagem para suporte de peças de veículos.
18) Manter consultores informados sobre o que ocorreu no pré-teste e após o teste;
19) Colocar as chaves no chaveiro, identificando o veiculo através das etiquetas e estacionar o veiculo no bolsão, retirando as chaves e colocando no quadro disponível;
20) Utilizar de forma coerente os prismas;
21) Manter a organização do pátio, bolsões de teste e entrada para oficina;
22) Facilitar o processo de entrega rápido e eficiente;
23) Avisar ao líder da equipe, ao consultor técnico e ao gerente de serviço quando se ausentar da empresa;
24) Manter a limpeza geral (pessoal e da oficina);
25) Acompanhar a planilha de entregas de veículos no horário combinado;
26) Buscar ativamente o crescimento técnico, desenvolver leitura de boletins e informativos da montadora;
27) Quando houver necessidade de orçamento, o produtivo deve informar todos os dados do veiculo e todas as peças que realmente serão necessárias, responsabilizando-se pela falta de algum serviço ou peça;
28) Fornecer ao atendente de peças do balcão no momento do orçamento todas informações necessárias para que o orçamento seja elaborado corretamente (ex: tipo de motor, lado direito ou esquerdo, externo ou interno, modelo, cor, e outras informações necessárias);
29) Fornecer ao controlador da oficina no momento do orçamento todas informações necessárias para que o orçamento seja elaborado corretamente, colocando uma observação se houver algum serviço ou orientação que não seja utilizado peça;
30) Utilizar a planilha de elaboração de orçamentos;
31) Todos devem manter a sala de espera limpa, café e água disponível e com revistas e jornais atualizados;
32) Estar sempre analisando sua produtividade e eficiência;
33) Levar informações ao CT sobre o andamento dos serviços;
34) Garantir que o trabalho se conclua no tempo estabelecido;
35) A programação das ordens de serviço no quadro somente pode ser alterada pelo CT, assim sendo, produtivos e outros não podem executar qualquer alteração;
36) Deve retirar do quadro apenas a terceira via da ordem de serviço juntamente com a folha de orçamento;
37) Caso ocorram imprevistos e o tempo estipulado pelo CT para a conclusão dos serviços não seja garantido, o produtivo deve-se encaminhar até o CT e informá-lo dos imprevistos ocorridos, desta forma o CT irá verificar a necessidade de parar a execução deste serviço ou deixá-lo continuar, pois é melhor decepcionarmos um cliente do que os outros como conseqüência deste imprevisto;
38) As ordens de serviços devem constar todas no quadro de programação, salvo quando estão em elaboração de orçamentos;
39) As medidas a serem tomadas na falta de peças, devem ser realizadas em conjunto pelos gerentes de peças e de serviços, pelo atendente de peças da oficina e CT;
40) O preenchimento do quadro de peças faltantes é de responsabilidade do produtivo;
41) A alteração na data de entrega do veiculo pela falta de peça é de responsabilidade do CT, porem no momento do orçamento o CT tem a informação da falta da peça, salvo em casos em que a peça não chegue conforme combinado, estaremos contando o cliente através de nosso gerente de peças;
42) A solicitação de pedidos de peças deve ser preenchida adicionando a causa do motivo de solicitação da compra da peça ou seja o defeito da peça. Os produtivos devem estar familiarizados com os informativos técnicos;
43) Devem se manifestar em caso de duvida no procedimento ou duvida técnica;
44) Devem solicitar ao controle de oficina se há serviços em garantia serem executados no veiculo;
45) Devem executar a descrição dos serviços em garantia;
46) Devem colocar um “ok” em cada item da ordem de serviço e discriminar a solução individual;
47) Devem assinar a liberação do veiculo para teste e colocar o horário de liberação;
48) Devem buscar informações sobre o veiculo junto ao testador que realizou o pré teste antes de iniciar os reparos
49) Deve auxiliar a equipe de controle de qualidade, garantindo uma elevada qualidade do trabalho;
50) Deve reduzir ao mínimo o retorno de serviço e conseqüentemente a do cliente;
51) Deve assegurar que todos os itens solicitados pelo cliente foram concretizados, inclusive a lavagem;
52) Quando houver necessidade de pedido de peças, os produtivos devem solicitar:
1. O preenchimento do pedido de peças de forma coerente;
2. Informar o motivo da compra ou o defeito da peça;
3. Se o pedido é normal ou imobilizado;
4. Quando for garantia, anotar o termino do período de garantia,
5. O produtivo e o atendente de peças devem assinar o pedido;
53) Deve manter a organização do pátio;
54) Quando realizar treinamentos, seguir os padrões básicos, como valores de refeições, translados e outros.
55) O produtivo que receber nota inferior a nove não receberá o proporcional da comissão; Quando receber nota inferior a oito ou falta injustificada o mesmo pagará o treinamento;
56) Quando chegar do treinamento deverá repassar as informações obtidas para todos os companheiros de trabalho;
57) Não é permitido estacionar veiculo próprio dentro da empresa;
Detalhamento do Procedimento Semanal:
É de responsabilidade do produtivo executar as seguintes funções e tarefas semanalmente:
1) Faturamento
Analisar duas vezes por semana (segunda feira e quinta feira);
2) Objetivos
Analisar semanalmente (segunda feira e quinta feira)
Responsabilizar-se pelo atingimento dos objetivos de vendas de serviços e resultado operacional de vendas.
3) Reuniões
3.1 Realizar semanalmente reunião de equipe com foco na avaliação da qualidade de serviço e  atendimento.
Comentários ocorrências da semana;
Analisar as RC’s;
Ouvir sugestões da equipe;
Tomar ações corretivas;
4) Produtividade e eficiência.
Avalia a produtividade e eficiencia da oficina através das observações do Líder de equipe e através dos Relatórios de Produtividade e eficiência obtidos do sistema Apollo.
5) Comitê de qualidade
Acompanhar semanalmente as reuniões e soluções dadas pelo comitê de qualidade e equipe 5’S;
6) Gerencia Serviço
Comunicar diariamente gerencia Serviço de ocorrências anormais
Detalhamento do Procedimento Quinzenal:
É de responsabilidade do produtivo de Oficina executar as seguintes funções e tarefas quinzenalmente:
1) Informativos
Atualização quinzenal teórica e pratica dos boletins de serviço e informativos técnicos;
2) Garantia
Realizar reuniões quinzenais com a equipe de garantia sobre ocorrências da semana, ouvir sugestões e tomar ações corretivas.
3) Gerencia Serviço
Comunicar quinzenalmente gerencia serviço de ocorrências anormais
Detalhamento do Procedimento Mensal:
É de responsabilidade do produtivo de Oficina executar as seguintes funções e tarefas mensalmente:
1) Treinamento
Informar ao consultor técnico quando estiver programado em treinamentos.
2) Quality care / QCP
Responsabiliza-se pelos sistemas de avaliação promovidos pelas montadoras, no que se refere a qualidade de serviços. O Coordenador de QCP deve apoiar essa função.
3) Performance
Analisar peças estornadas;
4) P.E.F. – Posição econômica financeira.
Analisar produtividade e eficiência;
5)  RC’s / RPR
Analisar e reunir se com equipes;
6) Gerencia Serviço
Informar a gerencia sobre qualquer pormenor que vier a ocorrer;
Promover reunião mensal com gerencia de pós vendas;
7) Ferramental
Acompanhar a conferencia mensal das caixas de ferramentas;
Procedimento de Garantia
Anexo  procedimento de garantia
Importante
Quaisquer exceções a essa Instrução Operacional serão somente solicitadas pelos Gerentes de cada departamento e impreterivelmente aprovadas previamente pelos Diretores.
Instrução Padrão Gerencial
de
Peças de Oficina
Objetivos:
Regulamentar o procedimento de padrão gerencial de peças, determinando ações e matriz de responsabilidade.
Envolvimento:
Diretores Comercial, Gerentes Pós Vendas, Gerentes de Serviços, Gerentes de Peças, Gerente Financeiro, Gerente Contábil, Operadores(as) de Caixa, Consultores Técnicos e Assistentes de Peças, Acessórios e Serviços.
Responsável por essa IO:
O Gerentes Pós Vendas é o responsável por esta Instrução Operacional
Detalhamento do Procedimento:
1- Todos o valores em espécie, cheques, cartão de crédito ou dinheiro, somente serão recebidos pelos operadores de Caixa dos Distribuidores Ford Divem. Nenhum outro funcionário está autorizado a receber quaisquer valores.
2- O fechamento de caixa deve ser realizado no final do dia, não podendo ser encerrado na manha do dia seguinte. Antes de finalizar o caixa, as operadoras de caixa deverão conferir se os valores a serem transferidos estão corretos.
3- Os Consultores Técnicos, as Assistentes de Peças, Acessórios e Serviços devem, antes de efetuar vendas, questionar o cliente sobre qual forma de pagamento ele escolherá. Deve informar a ele previamente que a empresa não aceita cheques de terceiros, que os cartões de crédito aceitos são Visa, MasterCard, Hipercard e American Express e que os cartões de débito aceitos são Máster Maestro  e Visa Electron. Caso ele opte por pagamento financiado, deverá ser informado que a venda será concretizada somente após a aprovação de crédito pela financeira parceira dos Distribuidores Ford Divem.
Recebimento de Cheques
4- Cheques somente serão aceitos mediante a apresentação dos seguintes documentos e fornecimento dos seguintes dados:
• Original da Cédula de Identidade ou da CNH .
• Números dos telefones residencial, comercial e, se possível, do celular.
• Endereço residencial.
Todos esses dados devem ser anotados pelo responsável pelo Caixa no verso do(s) cheque(s), o telefone residencial deve ser confirmado através de ligação enquanto o cliente ainda estiver presente.
Caso o cliente recuse-se ou tenha restrições ao fornecimento destas informações, deve ser informado a ele que os cheques recebidos pelos Distribuidores Ford Divem são diretamente depositados na conta corrente do distribuidor, a empresa não repassa cheques recebidos, excetos os cheques aceitos pela Financeira parceira.
5- Não serão aceitos cheques de terceiros.
6- Ao receber cheques, o responsável pelo Caixa deve verificar as características abaixo, para comprovar a originalidade do cheque:
• Elasticidade do papel – papel moeda tem elasticidade
• Qualidade de impressão – cheques com cores desbotadas, ou má impressão de dados, ou código de barras mal impresso podem indicar cheques fraudados.
• CPF – CPF´s emitidos para habitantes do estado de São Paulo, terminam antes do controle em “8”, por exemplo 290.201.998-03
7- Cheques deverão, preferencialmente, serem preenchidos pelas operadoras de caixa dos Distribuidores Ford Divem, ou pelo próprio cliente na presença do responsável pelo Caixa; sendo sua obrigação a conferência do preenchimento.
8- Cheque sempre deverá ser nominal aos Distribuidores Ford Divem, os mesmos devem conter o nome completo do distribuidor ou o carimbo padrão nominal e serem cruzados.
9- Não serão aceitos cheques pré-datados em caso de venda a vista.
10- Não serão aceitos cheques preenchidos previamente ou rasurados.
11- É de total responsabilidade do responsável pelo Caixa a consulta de crédito do cliente e da validade do(s) cheque(s) recebido(s), devendo observar:
• Todos os cheques deverão ser consultados através do ACSP (consulta integrada via sistema informatizado), inserindo-se todos os dados do cliente e do cheque.
• Recusar quando indicada a restrição de crédito.
• Confirmar o número de telefone fornecido pelo cliente com o informado pelo Usefone ACSP.
• Caso se verifique um número excessivo de consultas recentes do cliente e/ou caso haja cheques sustados por esse cliente, o aceito dos cheques somente será liberado pelo Gerente Financeiro.
12- Caso o responsável pelo Caixa, encontre indícios de problemas, deverá ligar para o banco emissor e consultar o cheque.
13- O responsável pelo Caixa deve oferecer ao cliente outras formas de pagamento ( débito automático, Ted, cartão de crédito, etc ), caso verifique a impossibilidade de aceitar o(s) cheque(s).
14- Após a concretização do recebimento, o número da nota fiscal deve ser anotado no verso do cheque, assim como o nome do responsável pelo Caixa que o(s) recebeu.
15- A operadora de caixa deve vincular corretamente no sistema Apollo os seguintes dados:
• Numero do cheque
• Data de vencimento
16- A operadora de caixa deve pré datar no cheque a data de depósito correta;
17- Caso o(s) cheque(s) seja(m) devolvido(s) pelo banco emissor, por quaisquer motivos, e caso seja constatada a falta de consulta ou de procedimentos de avaliação de cheques por parte do responsável pelo Caixa, este deverá se responsabilizar pelo ressarcimento dos valores não recebidos às Distribuidores Ford Divem.
Recebimento via Cartão de Crédito ou de Débito
1. São aceitos cartões crédito das bandeiras Visa, Mastercard, Hipercard e American Express e de débito das bandeiras Máster Maestro e Visa Electron.
2. Os cartões serão automaticamente aceitos pelas operadoras através de link informatizado.
3. O débito não poderá ser inferior a R$ 100,00 (cem reais) e o parcelando em até 6 vezes.
4. Deve-se solicitar ao portador do cartão um documento de identidade com foto.
5. Não serão aceitos cartões de terceiros. Caso seja necessário este procedimento, deveremos ter uma autorização do proprietário do cartão, o mesmo deverá fornecer um documento com foto e assinar o comprovante de crédito.
6. Caso o link informatizado esteja fora de serviço, o cartão não será aceito, ou seja, não utilizar máquinas manuais de recebimento de cartão de crédito.
7. As operadoras de caixa deverão selecionar no sistema Apollo o cartão correto no momento de emitir a nota fiscal.
Venda para Pessoa  Jurídica ou Atacado
1. O Consultor Técnico, Recepcionistas de Oficina e os Assistentes de Peças e Acessórios devem informar que será necessário o preenchimento e análise de crédito do cadastro da empresa cliente.
2. O cadastro será avaliado, e somente após sua avaliação, o serviço e/ou as mercadorias solicitadas serão vendidas.
3. As vendas poder-se-ão ser concretizadas através dos procedimentos de crédito.
4. Os Caixas da empresa funcionam nos seguintes horários:
• Ford Mogi Mirim – segunda a sexta-feira das 8:00h às 18:30h.
• Ford Itapira – segunda a sexta-feira das 8:00h às 18:00h.
• Ford SJBV  – segunda a sexta-feira das 8:00h às 18:00h.
5. Para clientes que necessitarem do serviço Leve e Traz, o crédito deverá ser aprovado previamente, determinando que a forma de pagamento será em cheque à vista ou dinheiro, sendo que as operadoras de caixa devem consultar o cheque antes do veículo ser levado ao cliente.
6. As operadoras de caixa devem realizar o fechamento de caixa no mesmo dia e não no dia seguinte;
Outros procedimentos
1. As operadores de caixa devem enviar diariamente a contabilidade o relatório de caixa;
2. As operadoras de caixa estão proibidas de receber ou emitir cupom fiscal ou recibos;
3. O cupom fiscal somente será aceito quando vinculado ao relatório de viagem;
4. As operadoras de caixa devem enviar os relatórios de viagem preenchidos e assinados pelo colaborador e pelo gerente corretamente;
5. As operadoras de caixa devem relacionar as datas e a seqüência dos cheques com a do sistema Apollo;
6. As operadoras de caixa devem prestar muita atenção no momento de selecionar a operadora do cartão, de selecionar crédito ou débito e a quantidade de vezes que será faturado, pois segundo informações da contabilidade, esta é a única chance de se ter um erro com operação de cartão;
7. As operadoras de caixa estão proibidas de processarem os cartões sem emissão de nota fiscal;
8. As operadoras de caixa devem sempre selecionar “financiamento loja” no faturamento a cartão de crédito ou débito (qualquer operadora);
9. As operadoras de caixa devem anotar no verso do comprovante do cartão o numero da nota fiscal e devem vincular o numero do lote do sistema Apollo ao numero de aut (VISA) e doc (MASTERCARD);
10. As operadoras de caixa devem solicitar ao cliente que no momento da assinatura do canhoto o mesmo adicione o numero do RG, vale lembrar que nenhuma nota fiscal ou boleto pode ser enviada pelo correio e que nenhum veiculo pode ser entregue sem a emissão da nota fiscal e sem a assinatura do canhoto da nota fiscal.
11. A consulta ficou padronizada a empresa SERASA, a nova senha e as informações necessárias devem ser adquiridas através da Gerente de Contabilidade /Financeiro;
12. O processo de atualização de cadastro é item obrigatório em todos os departamentos, pois, em alguns casos estamos enviando as notificações de serasa aos clientes e as mesmas estão retornando por endereço incompleto ou errado;
13. O cadastro deve ser preenchido corretamente com CEP por rua.
14. Os consultores técnicos estão liberados a praticar os descontos a vista para faturamento em cartão débito;
15. Os consultores técnicos estão liberados a praticar os valores inferiores ao faturamento mínimo no cartão de crédito, limitando em apenas uma única parcela;
16. Solicito aos gerentes de peças e serviços que orientem seus colaboradores a praticar o faturamento sempre a cartão.
Importante
Quaisquer exceções a essa Instrução Operacional serão somente solicitadas pelos Gerentes de cada departamento e impreterivelmente aprovadas previamente pelos Diretores.
Diretor Comercial Gerente Pós Venda Envolvidos
Procedimentos de trabalho
CADASTRAR CLIENTE
Faturamento
Manutenção de clientes
Cadastro de clientes
Manutenção
+ (para criar cód. Cliente)
Colocar tipo de cliente – pessoa física / pessoa jurídica / outras
Categoria sempre  consumidor
Preencher os dados do cliente
Importante preencher todos os dados
V salvar
Consultar acimm e serasa
CRIAR DV CRIAR
Consultas
Itens do Estoque
Clicar em cima do DV e ver se não consta item nas revenda
marcar o n° DV na N.F.
Alterar Item
Peças
Cadastros
Itens
Colocar o código do fabricante (é o n° DV)
Descrição do Item (nome da peça)
Preço (função 39)
Publico atual
Valor da peça que está na N.F. e perguntar qual o valor da porcentagem
Geralmente 70%
Valor + Porcentagem.
v salvar.
CADASTRAR ITEM (PEÇA)
Peça
Cadastro
Itens
Manutenção +
dig.-cód.
Marca- Ford
Descrição – nome da peça
Grupo – 7 (outras mercadorias
Grupo desconto – * table
Unidade medida – 1 (PC)
Indice preço/ alíq. IPI/ quantidade emb. – 0
Categoria – 1 (peça mecânica)
Desconto/ acréscimo – Ambos
Peso – 0
Cód. Tributação de entrada- 0
Cód. Tributação de saída- 0
Base PIS- 0
Base CONFINS- 0
Publico Atual- 0
Garantia- 0
À vista – o mesmo valor publico atual
v salvar.
GERAR ARQUIVO P/ ABRADIF
Fábrica
Fabrica
Ford
Especiais
Manutenção de peças em Oferta Abradif/ Geração Man-Reorganizar
Confirmar remoção da seleção Anterior YES
Grupo de Desconto (J)
Grupos
Ford -1 (peças originais Ford)
Desconto – R$10,00
Executar, depois de gerar voltar
Filtro
Grupo de desconto (M)
Grupos
Ford 1 (peças originais Ford)
Desconto – R$30,00
Executar
Numero da Regional – 04
DN= Cód. do Distribuidor – 3191
Exportar
Salvar em: Disco Local (c): / P043191.Cla
Salvar
Deseja substituir
SIM
Depois de gerado 100% fechar
Entrar internet
www.abradif.com.br/ peças
logim
Usuário: Divem
Senha: Divem
Envia arquivo
Procurar
Examinar: P0403191.Cla
P0403191.Cla     Abrir
Transmitir.
LANÇAR P.P.A.
*Meus Documentos
*Planilhas
*Notas Fiscais
*Mes
Vendas Diretas
-Moura
-Visteon   *Todos que tem Numeração Ford.
-Cumimins
-Fleetguard
-Keko
Auto Peças
Notas Fiscais outros Fornecedores,
Peça p/ veiculos Ford.
Outros Distribuidores
Carueme (rede)
Tempo
Báltico
Obs: Assim que lançar notas fiscais PPA, carimbar.
Outras Marcas
Lauto
Germânica…
-Sempre que lançar, colocar número nota fiscal, com valor liquido (valor total da nota)
menos (valor do ICMS) menos (valor do frete) menos (outras despesas acessórias)
EMITIR NOTA FISCAL DE TRANSFERÊNCIA
É quando a peça está na filial e temos que transferir p/ Mogi, ou vice versa.
Peças
Atendimento Balcão
Nome cliente- Divem que está a peça
Atendimento
Transação
P26 – Transferência entre filiais – Peças OK
Atenção!    YES
Incluir
Digitar o código da peça
Selecionar o item
Colocar quantidade OK
Depois de digitar os itens fechar
Cond. de Pagto
Selecionar livre de débito OK
Comprometer OK
Itens alocados OK
Romaneio
Confirmar  OK
Itens enviados ao Frente de Caixa.
EMITIR NOTA FISCAL DE DEVOLUÇÃO
Quando a n.f. for despesa
Faturamento
Notas Fiscais
Notas Fiscais Descrição livre
Manutenção
+ Emitir nota fiscal SIM
Tipo de transação – D28 (devolução material de consumo)
Fornecedor – digitar CNPJ
Departamento – 4 (Peças)
Fonte – 1 (rede)
Incluir
Cód. Tributação – 0 (tributado de ICMS)
Cód. Operação fiscal – 101 (Devolução de material de consumo)
Aliq.
Base
ICMS
OK
Inf. Adicionais
Devolução total ou parcial ref. n.f.   do dia da emissão da n.f..
NOTA FISCAL DE ENTRADA DE ÓLEO
Peças
Transações
Etradas
Notas de Entrada
– Dados da nota
o mesmo que n.f. de entrada de outros fornecedores
-Dados Complementares
Motivo – 8 (qualidade)
Origem – 77 (peças outros)
v clicar soma ICMS Retido no Total da Nota
– Valores
Não Tributado
Base ICMS- base de cálc. ICMS subst.
ICMS Retido – valor do ICMS subt.
Incluir
Item de estoque- cód. da peça
Quantidade- se for cx verificar unidade
Valor total c/ ICMS s/ IPI- valor total peça
Cód. fiscal Operação – 169 (comp. Lubr. F/ est. com.)
Cód. Tributação – 4 (ICMS com.int. P/S. Trib.)
TOTALIZA
Cond. Pagto
CONSOLIDA
OBSERVAÇÕES GERAIS
Para cancelar Cartão de crédito
Finalização
senhas:
VISA: 9999
MASTER: 1111
AMERICAN EXPRESS: 1234
Cartões sempre fin. da loja.
Débito – não precisa de assinatura
Crédito- precisa assinatura
VIAS DE NOTAS FISCAIS DE GARANTIA QUE TEM QUE MANDAR P/ JULIANA
*Quando for entrada Gar. 1° e 3° via vai p/ Valéria, 2° e 4° via para movimento.
*Remessa de peça  Sub. Gar. 1° e 3° via p/ Juliana, 2° e 4° via para movimento.
*Tranferência 1° e 3° para Valéria, 2° e 4° para movimento.
*Subst. Gar.  1°, 3° e 4° via para Juliana, 2° para movimento.
EMITIR NOTA FISCAL REMESSA P/ CONSERTO
FATURAMENTO
NOTAS FISCAIS
NOTAS FISCAIS DESCRIÇÃO LIVRE
MANUTENÇÃO
+
Emitir N.F. (YES)
Tipo de- Transação T25 (Remessa p/ terceiros
Fornecedor (procura) – PST IND.Eletronica da Amazonia
Positron LTDA (Campinas)  OK
9754 Tec Plan Industria Eletronica LTDA
Departamento – 4 (Peças)
Fonte – 2 (Outros Fornecedores)
Total de mercadoria (Verificar o preço da peça)
Incluir
Descrição – Descrever que peça é
Quantidade
Valor
Cód. Tributação – 12 (Isento/ Não Tributado
Cód. Fiscal Operação- 63 Remessa p/ concerto OK
Inf. Adicionais – 130 simples remessa
Observação Alterada
– Material que segue p/ análise e concerto em garantia.
OK  Emitir nota fiscal YES
Cond.  Pagto 0 dias / 100%
Livre de débto
Consolida
Itens enviados ao Frente do Caixa
FECHAMENTO CAIXA
FRENTE CAIXA
Ir Frente caixa verificar se tem alguma N.F.
Confirmar com consultores.
VENDAS / RELATÓRIO MOVIMENTO CAIXA / Considerar revenda – NOTAS FISCAIS
Emitir relatório p/ conferir: na frente de caixa
Imprimir
Depois de conferir os valores.
APOLO
Financeiro
Caixa e Bancos
Fechamento Caixa
Caixa 1- (Peças/Serviços/Veiculos)
Colocar data dia
Visualizar
Conferir o relatório que foi impresso com o relatório do movimento do caixa
Somar – Cheque à vista
Dinheiro
Este é o valor que vou transferir p/ Saldo Atual
Financeiro
Caixa e Bancos
Transferência de Saldo de Caixa
Saída – Caixa 1 (Peça/serviço/oficina)
Origem- 58 Saida p/ transf.
Entrada – Caixa 3 (Geral Financeiro)
Origem – 57 Entrada p/ transf.
Data do dia/ Departamento 5 (Administração Histórico)
Saldo Atual
Valor a transmitir…  OK.
Financeiro (Para abrir cx atual)
Caixa e Bancos
Fechamento Caixa
Caixa 1 (Peça/ Serviço/ Oficina)
Data do dia do fechamento
v Impressão definitiva
Data da Abertura
Visualizar Imprimir
Obs: Quando for separar N.F. à prazo, livre de débito, garantia, c/ apresentação, débto interno, não somar, somente separar.
Após conferir cx tirar relatório de N.F. de Entrada p/ conferir.
NOTAS FISCAIS OUTROS FORNECEDORES COM DESPESAS ACESSORIAS
E FRETE IMBUTIDO NO VALOR DA N.F.
PEÇAS
TRANSAÇÕES
ENTRADAS
MANUTENÇÃO
+clicar
colocar n° N.F.
série 1 ou se estiver n° série da nota colocar o que está N.F.
Tipo de transação P02- (compra peça- outros)
Data documento- data emissão da N.F.
Data entrada – data dia
Fornecedor- procurar- avançado  digitar CNPJ- OK
Departamento- 4 (peças)
Fonte- 2 (outros fornecedores
Total mercadoria- valor total dos produtos
Motivo- 8 (qualidade)
Origem- peças outros
VALORES
Base ICMS- base de cálculo do ICMS o mesmo da N.F.
Valor ICMS- calcular o valor total dos produtos . alíquota ICMS (12 ou 18%)
v salvar
VALORES ACESSÓRIOS
-se estiver frete- colocar o valor do quadrodo frete.
CFO- *qndo for dentro do estado colocar 1 e dar Table = aliquota 12%
-se estiver despesas acessórias – colocar encargos o valor outras despesas acessórias.
Digitar o item
quantidade
Valor total c/ ICMS / IPI- Valor total
Cód. fiscal operação – 3 (compras p/ com. fora)
Cód. Tributação – 1 (tributação de ICMS, quando tiver valor ICMS)
TOTALIZA
Quando der erro de valor, não aceitar valor informado NO
voltar valores, alterar valor ICMS que é valor calculado . Depois clicar:
VALOR ACESSÓRIOS, se aumentou o valor ICMS, tem diminuir o valor ICMS dos encargos ou frete.
Somar valor ICMS de peças, encargos e frete e verificar se bate com valor do ICMS da N.F..
TOTALIZA
NO emitir nota fiscal.
Cond. Pagto se estiver data coloca à prazo e a data 100%
CONSOLIDA
NOTAS FISCAIS OUTROS FORNECEDORES COM DESPESAS ACESSORIAS
E FRETE IMBUTIDO NO VALOR DA N.F.
PEÇAS
TRANSAÇÕES
ENTRADAS
MANUTENÇÃO
+clicar
colocar n° N.F.
série 1 ou se estiver n° série da nota colocar o que está N.F.
Tipo de transação P02- (compra peça- outros)
Data documento- data emissão da N.F.
Data entrada – data dia
Fornecedor- procurar- avançado  digitar CNPJ- OK
Departamento- 4 (peças)
Fonte- 2 (outros fornecedores
Total mercadoria- valor total dos produtos
Motivo- 8 (qualidade)
Origem- peças outros
VALORES
Base ICMS- base de cálculo do ICMS o mesmo da N.F.
Valor ICMS- calcular o valor total dos produtos . alíquota ICMS (12 ou 18%)
v salvar
VALORES ACESSÓRIOS
-se estiver frete- colocar o valor do quadrodo frete.
CFO- *qndo for dentro do estado colocar 1 e dar Table = aliquota 12%
-se estiver despesas acessórias – colocar encargos o valor outras despesas acessórias.
Digitar o item
quantidade
Valor total c/ ICMS / IPI- Valor total
Cód. fiscal operação – 3 (compras p/ com. fora)
Cód. Tributação – 1 (tributação de ICMS, quando tiver valor ICMS)
TOTALIZA
Quando der erro de valor, não aceitar valor informado NO
voltar valores, alterar valor ICMS que é valor calculado . Depois clicar:
VALOR ACESSÓRIOS, se aumentou o valor ICMS, tem diminuir o valor ICMS dos encargos ou frete.
Somar valor ICMS de peças, encargos e frete e verificar se bate com valor do ICMS da N.F..
TOTALIZA
NO emitir nota fiscal.
Cond. Pagto se estiver data coloca à prazo e a data 100%
CONSOLIDA
NOTAS FISCAIS DE FORNECEDORES DIVERSOS
EX:Lauto, Jabosa, Keko, Adif, D.P.K, Nova, Fiat, Artivel…
Rede ex: Carueme, Tempo Ford, Baltico…
-Peças -transações -Entrada -Notas de entrada -Manutenção
+Emitir Nota Fiscal NO
-Dados da Nota
n° da nota fiscal
série-01
Tipo de Transação- P02 (Compra de Peças-Outros)
Data do Documento- (data da emissão da nota fiscal)
Data da Entrada- (data do dia que está dando entrada)
Modalidade- (Atacado)
Via de Transporte- (1. Rodoviário)
Fornecedor- (procurar-avançado-digitar CNPJ-enter)
Departamento- (04-Peças)
Fonte- (2-Outros Fornecedores) / Qndo for rede ford- (1-rede)
Total de mercadoria- (Valor Total dos produtos) qndo houver desconto somar valor total da peça e ñ valor total dos produtos
-Dados Complementares
Motivo- ( 8-qualidade, preço) / Rede-(2-BO Montadora)
Qndo tiver valor IPI colocar – (Calcular IPI nos iténs v)
Origem- (77- peças-outros) / (71- rede)    v salvar
-Valores
Base ICMS- (valor base de cálculo de ICMS)
Valor ICMS- (valor do ICMS)       v salvar
Obs: qndo tiver desconto colocar o valor desconto.
-Outros Valores
*Qndo tiver valor IPI, colocar o valor em total IPI.
*Qndo estiver frete colocar em frete por fora
Valor- (total do frete)
Valor ICMS – (valor total x 12%, o resultado é no valor ICMS)
Incluir- Pedido (deixar em branco)
Item de Estoque- (digitar o n° da peça)
Quantidade-______
Valor total c/ ICMS s/ IPI- __ – valor total.
Valor total IPI- ___
Cód. fiscal operação- (dentro do estado -(1)) compras de mercadoria
(fora do estado- (3)) compras p/ com. fora
Cód. tributação- ((1) Tributado de ICMS) já cadastrado.
obs: Quando houver nota fiscal dentro do estado com alíquotas ICMS 18%.
18%
12% Cód. operação (3) compra de mercadoria
Cód. tributação (0) tributado ICMS 12%
*Qndo nota fiscal ñ estiver base de calculo ICMS e nem valor ICMS, quando for incluir o item
– Cód. fiscal operação (1) depois puxar
(20) Entrada de mercadoria
-Cód. Tributação- (3) isento / 3- ñ tributado
Quando 1 item da niota fiscal é 12% na inclusão dele colocar (64) CFO / (50) CT
TOTALIZA
Emitir nota fiscal NO
Cond. Pagto
Verificar vencimento da nota fiscal / colocar cond. de pagamentoselecionar, se estiver data e valor colocar.OK.
Banco Bradesco- Consolida.
NOTAS FISCAIS DE TRANSFERÊNCIA
(Quando a filial manda p/ nós e temos que dar entrada aqui, ou a peça sai daqui e entra na filial)
PEÇAS
TRANSAÇÕES
ENTRADA
NOTAS DE ENTRADA
MANUTENÇÃO
Emitir Nota Fiscal NO
Dados da nota
Tipo de transação- P06 (Receb. de transf. filial)
Importar
Colocar os dados de quem está fornecendo as peças
data da saída – data da emissão
série- (1)
Cód. fornecedor  381 Mogi
382 Itapira
2569 S.J.B.V.
Depto – 4 (Peças)
Confirmar importar itens (yes)
Data doc. – data da emissão N.F.
Fonte- 5 (Transferência)
Total de mercadoria- valor total dos produtos
Dados Complementares
Motivo- 9(transferência)
Origem 57 (Entrada p/ Transferência
v salvar
Valores
Base ICMS- (valor base de cálculo do ICMS)
Valor ICMS- (valor ICMS)
Totaliza – Emitir nota NO
Cond. Pagto – n° de dias 100% OK.
Consolida
NOTAS FISCAIS DE ENTRADA DA FORD
-PEÇAS -TRANSAÇÕES -ENTRADAS -NOTAS DE ENTRADA
-Consulta
n° inicial – digitar o n° da nota fisca
enter
-Dados da nota
Tipo de transação- P01
Data do documento- data da emissão da nota fiscal
Modalidade- Atacado
Fornecedor- 10108 (Ford Motor Company Brasil Ltda)
Baruiri- CNPJ 03470727/0023-83 -(10108)
Bahia- CNPJ 03470727/0023-36 -(10110)
Departamento – 04 (Peças)
Fonte – 0 (Montadora)
Total de mercadoria – confirmar valor total dos produtos
-Dados Complementares
Motivo – 7 (pontualidade)
Quando tiver valor IPI (calcular IPI nos itens)
Origem 70 (Peças Ford)
v salvar
-Valores
Base ICMS – (valor base de cálculo do ICMS)
Valor ICMS – (valor ICMS)
-Outros Valores
Confimar somente o valor IPI.
Totaliza – Emitir nota NO
Cond. Pagto – Compra peça montadora seleciona 100%. OK.
Banco c/c Ford.
CONSOLIDA
Obs: Notas Fiscais entrada da Ford, quando for ADITIVO e FLUIDO DE FREIO,
confirmar no cód. tributação
alterar para (4) – ICMS COM.INT P/S TRB.
REEMITIR NOTA FISCAL
APOLO
FATURAMENTO
NOTAS FISCAIS
RE-EMISSÃO
Colocar n° N.F. – Procurar
Imprimir
REEMITIR BOLETO
APOLO
FATURAMENTO
FATURAS/ DUPLICATAS
Emissão Bloquetos/ Duplicatas
N° Título- colocar n° N.F.
v Já emitidos
Banco- v 1 Bradesco S/A
OK
Iprimir.
Obs: Nota Fiscal cancelada tem que ter todas as vias com os canhotos. E ntregar as quatro p/ Valéria.
Formulário cancelado é só entregar para telefonista arquivar.
EMITIR RELATÓRIO P/ CONFERIR N.Fs. SAÍDA E ENTRADA
Relatórios Apolo
Faturamento
Relatório Notas Fiscais
Período Seleção
Data Inicial
Data Final
Data seleção
.Entrada / Saída
Tipo
.Saída /.Entrada
Revenda 1(Mogi)
Transação (saída) / (entrada)
Todas OK / P01, P02, P03, P06 e P07
Opções / Ordenação
05- Documento
02- Departamento
Imprimir.
Obs:
* Quando for dar entrada N.F. de outros fornecedores e tiver despesas de usados junto com entradade peças,
não somar só pedir para assinar, e, também se tiver óleo, desingripante, silicone com alíquota 0 não somar na
base de cálculo e nem no calor ICMS. Mas a de óleo… vai somar no total dos produtos.
*Quando for dar entrada na N.F. que vier da União Auto Vidros, não dar entrada no valor do ICMS, quando for
incluir o item colocar no cód. fiscal – 1 e no cód. Tributação 3. Se tiver desp. acessórias somar com valor da peça.
Quando houver nota fiscal com produtos com o desconto total. E for dar entrada em 1 produto só. Para
saber o desconto de cada peça:
total de desconto / total valor produtos %.