Garantia

Seção I – Submissão das Solicitações de Garantia e disposição das peças substituídas

I1 Geral
Solicitações de Garantia devem ser imediatamente submetidas a Ford após fechamento da Ordem de Serviço, utilizando as instruções de preenchimento contidas neste Manual.
I1.1 Sistema de Garantia SIGA-DATADIF
A Ford disponibiliza aos Distribuidores listas e arquivos para verificar o “status” do processamento das Solicitações de Garantia e Revisões submetidas à Ford.
O DATADIF é um Sistema de comunicação de dados entre os computadores da Ford e dos Distribuidores, que permite a troca eletrônica de informações.
O SIGA é o Sistema de Garantia Ford para processamento de Solicitações de Garantia e Revisões, que permite ao Distribuidor:
1.    Transmitir diariamente dados de uma Solicitação de Garantia ou de Revisão;
2.       Receber diariamente informações dos “status” das Solicitações de Garantia ou Revisões transmitidas;
3.       Receber semanalmente informações dos créditos e débitos processados no Sistema SIGA;
4.       Receber semanalmente relação das peças a serem devolvidas à Ford;
5.       Receber mensalmente dados das tabelas de apoio do Sistema SIGA.
I2 Codificação das solicitações de garantia
I2.1 Sistema de codificação
Os dados da Solicitação de Garantia devem ser codificados conforme tabelas atualizadas do Sistema de Garantia SIGA-DATADIF e Boletins de Garantia.
Ressaltamos que a correta codificação da Solicitação de Garantia envolve as áreas de Recepção, Serviço, Peças, Garantia e Contabilidade do Distribuidor.
Os itens mais importantes na Solicitação de Garantia para identificação dos problemas de qualidade são:
1.    Código de Reclamação do Cliente – CCC;
2.    Código de Defeito da peça Causadora;
3.    Peça causadora, que identifica a peça ou componente que apresentou o problema;
4.    Código de Operação de Serviço, que detalha a ação do Distribuidor para solucionar o problema;
5.    Relação de peças conseqüentes que foram substituídas.
I3 Instruções para preenchimento da tela de Solicitação de Garantia
A tela de trabalho para a transmissão de dados das Solicitações de Garantia contém campos classificados em:
1.    Dados Gerais: Definem o objeto do atendimento em garantia, tipo de garantia, identificação do Distribuidor, número da Ordem de Serviço, número do chassi (VIN), quilometragem, data de venda e do reparo.
2.    Itens Normais: Mencionam a peça causadora, peças substituídas em consequência, defeito e código do fornecedor da peça causadora e código de operação de serviço.
3.    Itens Adicionais: Usados excepcionalmente quando não existirem peças cadastradas ou códigos de Tempo Padrão de Reparo (TPR).
4.    Outras informações: Campo para indicar o nº da Nota Fiscal, nº da Autorização.
Para um melhor entendimento das instruções de preenchimento, será utilizada uma tela padrão como a seguir:

Item 1 – Nº DN (Número do Distribuidor)
Este campo é composto de 6 posições, onde as duas primeiras posições identificam a Ford Motor Company Brasil LTDA, por isso deverá ser sempre fixos os números 02. As quatro posições restantes identificam o Distribuidor. Estas posições devem ficar fixas no Sistema para preenchimento automático.
Exemplo: Distribuidor número 1234, preencher no Sistema 02+1234.
Item 2 – Nº OS (Número da Ordem de Serviço)
Este campo é composto de cinco posições, correspondentes ao número da Ordem de Serviço utilizada para registro da execução do reparo.
Se o número da Ordem de Serviço for maior que cinco dígitos (99.999), deve-se apenas considerar os cinco dígitos da direita para esquerda.
Exemplo: Ordem de Serviço 116305, preencher no Sistema 16305.
Nota: Se o número da Ordem de Serviço for menor que cinco dígitos, preencher com zeros à esquerda.
Exemplo: Ordem de Serviço 01, preencher no Sistema 00001.
Item 3 – Versão
Este campo é gerado automaticamente pelo Sistema Siga.


Item 4 – Complemento de Crédito ou Pedido de Reconsideração
Este campo possui apenas uma posição. Deve ser mantido em branco quando a Solicitação de Garantia for transmitida pela primeira vez ou quando for retransmitida para correção de algum erro indicado pelo retorno da informação do Sistema SIGA. Este campo possui uma segunda função e pode ser preenchido com as letras maiúsculas “C” ou “R”, dependendo das seguintes condições.
• Preenchimento com a letra “C” (Complemento)
Após o crédito de uma Solicitação de Garantia, o Distribuidor deve conferir os valores, se constatada alguma diferença, deve avaliar os motivos e se for o caso, solicitar o reembolso da diferença. Neste caso a Solicitação de Garantia deverá ser retransmitida com a letra “C” respeitando os prazos descritos neste Manual.
• Preenchimento com a letra “R” (Reconsideração)
Após análise técnica o Fornecedor / C.R.P.G. pode julgar improcedente o diagnóstico do Distribuidor em relação à substituição de determinada peça, e assim estornar o crédito correspondente. O Distribuidor somente pode emitir um pedido de reconsideração após ter recebido a peça estornada e certificado que não houve erro no procedimento de diagnóstico. Neste caso a Solicitação de Garantia deverá ser retransmitida com a letra “R” respeitando os procedimentos descritos neste Manual.
Item 5 – TMA
É o código que identifica o modelo do veículo. Este campo é composto de 03 posições e pode ser consultado no Sistema Garanti@Ford, na tela de histórico do veículo.
Nota: Para Garantia de Peças Balcão (Tipo de Garantia 5), caso o Distribuidor não possua o código do TMA, preencher com o código BAU (Peça balcão automóveis) ou BCA (Peça balcão caminhões).
Item 6 – Número do Chassi (VIN)
Este campo é composto de 17 posições. Preencher com o número completo do chassi.
Exemplo: 9BFBDZFHA1B362878
Nota: Para Garantia de Peças Balcão (Tipo de Garantia 5), caso o Distribuidor não possua o numero de chassi, deixar este campo em branco. Para os demais tipos de Garantia, o preenchimento e obrigatório.


Item 7 – Data da Venda
Este campo é composto de 06 posições. Preencher com a data de venda do veículo constante no Certificado de Garantia ou Nota Fiscal de Venda no caso de peças.
Exemplo: 01/11/2009 (dia, mês, ano).
Para casos de Garantia de Peça em Estoque (Tipo 4), utilizar a data da abertura da Ordem de Serviço.
Em casos de Garantia de Peça Vendida no Balcão (Tipo 5), utilizar a data da Nota Fiscal de venda da peça.
Para o atendimento de Garantia de Peça Vendida e Instalada no Distribuidor (Tipo 6), utilizar a data da Nota Fiscal de Venda da peça de reposição instalada no Distribuidor.
Para veículos ainda no estoque do Distribuidor (Tipo 3), utilizar a data de venda constante na Nota Fiscal emitida pela Ford.
Item 8 – Data do Reparo
O campo é composto de 06 posições e deverá constar o dia, mês e ano correspondente ao último apontamento do produtivo ou a emissão da Nota Fiscal referente a serviço de terceiros.
Para casos de Garantia de Peça em Estoque (Tipo 4), preencher este campo com a data da requisição de peças.
Para casos de Garantia de Peças Vendidas no Balcão (Tipo 5), preencher este campo com a data da apresentação da peça defeituosa.
Item 9 – KM (Quilometragem)
O campo é composto de 06 posições, preencher com a quilometragem real do veículo.
Para casos de Garantia de Peça em Estoque (Tipo 4) e Peças Vendidas no Balcão (Tipo 5), preencher este campo com o número zero (00000).
Para casos de garantia de Peças Vendidas e Instaladas no Distribuidor (Tipo 6), preencher este campo com a diferença entre a quilometragem na instalação da peça e a quilometragem verificada no atendimento.
Item 10 – TG (Tipo de Garantia)
O campo é composto de 01 posição. Deve ser preenchido com o código correspondente ao Tipo de Garantia. (ver seção G)
Item 11 – Peça causadora do reparo
Neste campo deve ser mencionado o número das peças utilizadas nos reparos executados em garantia. As peças podem ser causadoras ou conseqüentes:
• Peças Causadoras: Deve ser considerada sempre a peça defeituosa que provocou a necessidade da execução do reparo em garantia. A peça causadora deve sempre estar acompanhada de um código de defeito e código de fornecedor/local correspondente.
• Peças Consequentes: Deve ser considerada a peça defeituosa substituída em consequência de outra peça. Neste caso não se devem preencher o código de defeito e o código de fornecedor/local.
Item 11.1 – Como definir a peça causadora
A)   Componente Defeituoso
Quando uma única peça apresentar defeito deve ser mencionado o número desta peça como causadora.
Exemplo: Lanterna trincada, utilizar o número da lanterna como peça causadora.
B)   Conjunto Defeituoso
Quando o defeito for identificado em um conjunto completo, a Solicitação de Garantia deve apresentar como peça causadora o número do componente com defeito.
Exemplo: Motor parcial substituído devido a defeito na árvore de manivela (virabrequim), utilizar o número de peça da árvore de manivela como peça causadora.
Quando o defeito for localizado no Bloco do Motor (simples/básico), Carcaça de Transmissão ou Carcaça do Diferencial deve ser utilizado o número dessa peça como causadora.
Nota: Com o objetivo de agilizar a análise de peças enviadas ao C.R.P.G. (Centro de Retorno de Peças em Garantia) referente a reparos em conjuntos completos (motor, caixa de mudanças e diferencial), solicitamos que todas as Solicitações de Garantia com reparos nestes conjuntos, independente da troca dos mesmos, tenham o número de série do conjunto identificado no campo de observações.
C)   Peça Causadora não substituída
Solicitações de Garantia que envolva somente mão-de-obra para a execução de ajustes e nenhuma peça foi substituída, também devem apresentar uma peça causadora e o código de defeito. A peça ajustada deve ser mencionada como causadora.
Exemplo 1: Ajuste da Caixa de Direção Mecânica com ruído, mencionar o número da Caixa de Direção Mecânica como peça causadora e a quantidade da peça deve ser preenchida com 0 (zero).
Exemplo 2: Veículo com corrosão no Capuz, Teto e Tampa Traseira, neste caso as três peças devem ser mencionadas como causadora, totalizando três reparos na Solicitação de Garantia.
Para aprimorar a qualidade dos produtos, os Engenheiros da Ford dependem da correta identificação e codificação da peça causadora e código de defeito.
Item 11.2 – Como definir as peças conseqüentes
Para alguns tipos de reparos a peça causadora pode ocasionar defeitos em outras peças. Estas peças são caracterizadas como conseqüentes.
Para estes casos, mencionar o número das peças conseqüentes na Solicitação de Garantia sem o código de defeito e código de fornecedor.
No campo CG7 (Diagnóstico, Causa e Reparo – Antigo campo Observação) deve ser registrado o defeito apresentado nas peças consequentes.
Item 12 – Linha
Campo composto de 02 posições. As linhas são prefixadas no Sistema para permitir a ordem dos dados, não havendo necessidade de digitação. Serve para fazer correlação com os campos dos itens adicionais e observações.
Independente do formato da tela ou fornecedor de software que o Distribuidor utilizar pode ser preenchida até 99 linhas em uma Solicitação de Garantia.
ITEM 12.1 Código de Reclamação do Cliente – CCC
No momento da abertura da ordem de serviço, o Consultor Técnico deve questionar e obter informações da reclamação do Cliente e identificar o código CCC que melhor relacionar-se ao que foi informado pelo Cliente.
Exemplo: Cliente reclama que o motor demora a funcionar; O Consultor Técnico deve apontar para a reclamação o CCC D03, que significa motor demora / difícil de ligar.
Item 13 – Código de Defeito
Composto de 02 posições. Aplicável somente para a peça causadora do reparo. Digitar neste campo o código de defeito que melhor definir o problema apresentado pela peça causadora.
Nota: A tabela de código de defeitos está disponibilizada no Sistema Datadif.
Item 14 – Forn. (Código do Fornecedor) / Loc. (Local do defeito de pintura)
Composto de 03 posições. Aplicável somente para a peça causadora do reparo. Digitar neste campo o código do fornecedor correspondente.
Nota: A tabela de código de fornecedor está disponibilizada no Sistema Datadif.

Item 15 – QTD
Este campo deve ser preenchido com a quantidade de peças utilizadas no reparo.
Item 16 – Código de Operação de Serviço (TPR)
Código da Operação de Serviço constante na Tabela Padrão do Reparo.
Nota: A tabela de código da operação de serviço está disponibilizada no Sistema Datadif.
Item 17 – Itens Adicionais – Material
Este campo deve ser utilizado quando houver a necessidade de compra de peça em back order (B.O.), peças não fornecidas pela Ford ou serviço de terceiros. Deve ser mencionado o valor da nota fiscal, acrescido do percentual correspondente a impostos e despesas operacionais. (Ver seção G)
Item 18 – Itens Adicionais – Mão-de-obra (UT) – Unidade de Tempo
Este campo deve ser utilizado quando não houver código de operação de serviço cadastrado na tabela de tempo para execução do reparo. Neste campo deve ser mencionado o tempo real utilizado.
Item 19 – Descrição dos Itens Adicionais
Este campo deve ser utilizado para descrever a cobrança nos itens adicionais, referente a material e/ou mão-de-obra.
Item 20 – Número da Nota Fiscal
Este campo refere-se à nota fiscal do serviço executado em garantia. Mais detalhes consultar AG 35/08 no FMC Dealer.
Item 21 – Número de Autorização
Este campo é composto por 06 dígitos numéricos e deve ser preenchido com o numero de autorização.
Item 22 – Reserva
Este campo é para uso da Ford.
Item 23 – Reclamação do Cliente (Arquivo de Transmissão CG8)
O Item Reclamação do Cliente é um arquivo de transmissão (CG8) da Solicitação de Garantia composto de três campos:
1.    Campo Linha – deve ser preenchido com o número da linha da peça causadora.
2.       Campo CCC (Código de Reclamação do Cliente) – possui três caracteres sendo uma letra e dois dígitos.
Nota: A lista atualizada dos códigos CCC encontra-se disponível no Sistema SIGA-DATADIF. Mais detalhes consultar seção G.
3.       Campo Reclamação do Cliente – deve ser preenchido com as informações sobre a reclamação dos Clientes obtidas e registradas pelo Consultor Técnico na Ordem de Serviço.

Item 24 – Código de Diagnóstico – DTC (Arquivo de Transmissão CG9)
Sigla derivada do inglês que significa “Diagnostic Trouble Code” e pode ser traduzida para Código de Diagnóstico de Falha
Os DTC’s são gerados pelos diversos módulos eletrônicos do veículo (PCM, RKE, ABS etc) somente quando apresentam condições anormais de funcionamento.
Através das ferramentas de diagnóstico PDS e IDS, os DTC’s podem ser recuperados, trazendo informações fundamentais para Mecânicos & Eletricistas sobre as causas que originaram a falha no(s) módulo(s) do veículo, contribuindo assim para a melhoria do indicador Reparo Correto da Primeira Vez.
Item 25 – Descrição do Diagnóstico / Solução (Arquivo de Transmissão CG7)

1)    Diagnóstico, Causa da Reclamação e Solução:
É uma das informações mais importantes da Solicitação de Garantia, devendo ser escrito de forma clara e objetiva.
Deve ser preenchido com as informações:
• Linha – deve ser preenchida com o número da linha do reparo.
• Identificador – deve ser preenchido com o código DI que significa “Diagnóstico”.
• Diagnóstico e Causa da reclamação – deve ser preenchido, após o campo Linha e Identificador, com a mesma descrição do Diagnóstico e Causa da Reclamação registrada na Ordem de Serviço pelo Produtivo.
• Solução / Reparo – deve ser preenchida sempre abaixo da linha da descrição do Diagnóstico e Causa da Reclamação. Deve ser preenchidos com a Linha da peça causadora, código do identificador e a Descrição do Reparo executado para solucionar a reclamação do Cliente.
Exemplo: Reclamação de Vazamento de Óleo no Motor.
Linha / ID / Descrição do Diagnóstico, Causa da Reclamação e Solução (CG7)
01 / DI / Retentor do virabrequim deformado na aba de vedação causando vazamento de óleo do motor.
01 / DI / Reparo/Solução: Substituir o retentor traseiro do virabrequim.
• Informações Complementares (faz parte do Arquivo de Transmissão CG7): deve ser correlacionado com a linha da peça causadora, deve ter o campo ID (Identificador) preenchido com CO, que significa complemento. É utilizado para descrever informações complementares do processo de garantia, tais como:
o    Número do conjunto (motor, câmbio e eixo traseiro / diferencial);
o    Número e data da nota fiscal (material ou serviço adquirido de terceiros);
o    Peça em B.O. (número e data da nota fiscal da peça adquirida em terceiros, número do B.O. e data da consulta ao Pec Net – Sistema P&A);
o    Número de chamado (Help Desk Garantia, Hot-line, SOS Catalogo)
Nota: Para Garantia de Peça Vendida no Balcão (Tipo 5) e Garantia de Peça Vendida e Instalada no Distribuidor (Tipo 6) deve ser mencionado o número e data da nota fiscal de venda da peça ao Cliente.
Item 26 – Identificador (ID)
• DI: Quando o campo de descrição de diagnóstico ou campo de observação estiver preenchido com o diagnóstico e solução apontada pelo produtivo na Ordem de Serviço.
• CO: Quando o campo de informação complementar (campo de observação) estiver preenchido com informações complementares apontadas pelo produtivo na Ordem de Serviço, como por exemplo, número do motor, câmbio, eixo traseiro, número da Nota Fiscal de terceiro, B.O., etc.
O correto preenchimento deste campo permite:
• Agilizar o crédito das Solicitações de Garantia;
• Auxiliar os fornecedores na análise da peça e comprovação do problema, evitando assim estornos de peças pelo C.R.P.G.;
• Solucionar os problemas dos veículos, melhorando a qualidade dos nossos produtos.
I4 Modelo de Formulário de Solicitação de Garantia.

I5 Arquivo de Solicitações de Garantia
Para uma boa organização do arquivo, recomendamos que as Solicitações de Garantia sejam divididas em 3 categorias, de acordo com o “status” em que se encontram:
1.    Solicitações pendentes;
2.    Solicitações creditadas;
3.    Solicitações recusadas.
No arquivo das pendentes devem permanecer somente as Solicitações de Garantia que estão em fase de correção ou em análise pela Ford. A fase de pendência vai desde a primeira transmissão da Solicitação de Garantia até o recebimento da Nota de Crédito.
No arquivo das creditadas, devem permanecer somente as Solicitações de Garantia já creditadas pela Ford.
No arquivo das recusadas, devem permanecer somente as Solicitações de Garantia recusadas pela Ford e/ou com erros. Nos casos de retransmissões, uma cópia da Solicitação de Garantia deve ser anexada ao processo, comprovando a retransmissão da mesma.
O Sistema de Garantia SIGA-DATADIF efetua consistências dos dados das Solicitações de Garantia da seguinte forma:
• A primeira análise é efetuada pelo próprio Sistema, que utiliza os bancos de dados da Ford para verificar os dados da Solicitação de Garantia transmitidos e a cada erro encontrado é atribuído um código de recusa, conforme tabela de erros disponibilizada pelo Sistema SIGA-DATADIF.
• A segunda forma de análise é efetuada através do bloqueio da Solicitação de Garantia. Este bloqueio é informado no processamento diário através do código 333 ou 334. Isso significa que a Solicitação de Garantia passou pela primeira consistência acima e ficará pendente para análise pela Ford. Após a análise, a Solicitação retorna ao Distribuidor no processamento diário com o “status” de liberada para o crédito ou com um código de erro;
As Solicitações de Garantia recusadas ou bloqueadas também são informadas, semanalmente, através dos relatórios disponibilizados no Sistema SIGA-DATADIF.
Nota: Caso a Solicitação de Garantia continue recusada ou bloqueada após 15 dias da transmissão/retransmissão deve-se solicitar, através do Help Desk Garantia, que a Ford refaça a analise da mesma.
I6 Reparos de Pintura, Funilaria, Corrosão, Calafetação e Polimento
Quando as Solicitações de Garantia acima requererem autorização prévia, somente serão processadas após a aprovação do Representante da Ford. Para agilizar o crédito, estes reparos devem ser corretamente codificados conforme sua Tabela de Códigos de Defeito. A Ford poderá solicitar uma cópia da documentação do processo dos reparos referentes a estas solicitações para análise.
I7 Envio da documentação da Solicitação de Garantia
I7.1 Introdução
O Distribuidor deve enviar a documentação do processo de garantia sempre que solicitado pela Ford. Caso a Ford não solicite, seguir os procedimentos para transmissão da Solicitação de Garantia e enviar a documentação exigida pela legislação fiscal e tributária. Ao enviar qualquer documentação a Ford, o Distribuidor deve incluir, de modo legível, o código do Distribuidor e o número da Solicitação de Garantia.
I7.2 Documentação da Solicitação de Garantia
Somente deverá ser enviada a documentação completa da Solicitação de Garantia, caso haja solicitação pela Ford. Exemplos de casos que podem ser solicitados:
1.    Quando documentos adicionais forem essenciais para o entendimento do valor cobrado;
2.    Os dados transmitidos eletronicamente pelo Sistema SIGA-DATADIF não forem suficientes para explicar o reparo executado;
3.    A solicitação contém serviços executados por terceiros ou peças adquiridas em terceiros.
Quando solicitada, a documentação completa do processo de garantia (Solicitação de Garantia, Ordem de Serviço (via da Oficina frente e verso), Encerramento da Ordem de Serviço, Requisição de Peças, Impressão do Apontamento de Tempo, Notas Fiscais de Faturamento da Garantia, Nota Fiscal de Terceiros, Autorização Prévia, Impressão do Histórico do Veículo e outros documentos gerados pelo processo) deve ser enviada à Administração de Garantia.
I7.3 Envio da documentação
Envie sempre cópias da documentação solicitada pela Ford, a menos que a Ford e/ou a legislação fiscal e tributária exija o envio da documentação original.
Abaixo os endereços de envio separados por assunto:
• Documentos sobre Solicitações de Garantia e Revisões:
Enviar para:
Atento Brasil S.A. – “Operação Ford / Help Desk Garantia”.
Rua: Júlio Gonzales, 132 (29º andar)
Barra Funda – SP
CEP: 01156-060
• Manual de Proprietário a ser trocado
Enviar para:
Ford Motor Company Brasil
Avenida do Taboão, 899
São Bernardo do Campo – SP
CEP: 09655-900 – CPI 9309
I7.4 Documentação original
Toda a documentação original que suporta as Solicitações de Garantia deve estar devidamente arquivada no Distribuidor junto com a Ordem de Serviço original e deve estar disponível para verificação dos Representantes da Ford.
Para as Solicitações de Garantia que foram recusadas no Sistema SIGA, a cópia impressa que confirma a transmissão/retransmissão deve ser anexa à documentação do processo de garantia.